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予約システムをオンライン化することのメリットとデメリット

今、簡単に予約ができるオンラインの予約システムを導入しているのは、会議室などのレンタル業界や旅行業界だけではありません。サロンやレンタカー、病院の予約までもがオンライン化されてきています。オンラインでの予約システムは、パソコンやスマホの操作に慣れている人にとっては24時間便利である一方、そうでない人には不安なものであるという一面もあります。それは、ユーザー側もオーナー側も同じことです。予約システムは本当に便利なのだろうか?このサイトでは、予約をオンライン化するメリットデメリットから検証し、オンラインに対する不安を解消します。

なぜオンライン予約システムを利用したいのか?

まず、なぜ予約という重要な行動を、オンラインで管理することの意味は何でしょうか?それは、予約という場面において、ダブルブッキングや予約を入れていたのに、サービス提供側の都合で管理スタッフに伝わっていなく、結局利用できなかった等の、よくある人為的エラーを防ぐためです。また、予約というのは意外と手間がかかるもので、予約日時をスケジューリングする、予約の電話またはメールを入れる、場合によってはサービス提供側からの折り返しの連絡を待つ、という多くて三段階の手順が必要になってきます。それも、サービス提供側の営業時間帯を狙って行わなければならないのですから、時間的な面でも負担がかかります。オンラインにすると、そこを一段階も二段階も減らすことができるのです。オンラインであれば、24時間受け付けてくれますし、自動的に機械で行う予約なので、エラーもミスもありません。このような観点から、オンラインの予約システムは、電話やメールでの直接予約よりも、便利であると言えます。

サービスを提供する側の業者も同じです。わざわざ予約対応のためにスタッフを回さなくて済みますし、人件費を削減した分をサービスの向上に回すことができます。つまり、上手に利用すれば、売り上げアップにつながるということになります。

オンライン予約システムに期待するべきもの

このように、ユーザー側がオンラインの予約システムに期待できることは、手間と時間に左右されずに予約ができることと、しかも確実に予約が取れるということになります。サービス提供側がオンラインの予約システムに頼ることで期待できるのは、人件費と無駄なマンパワーの削減、それによるサービス品質の向上ということになります。それだけではありません。オンライン予約システムにさらに事前決済機能を加えれば、予約はより確実なものになります。直前のキャンセルは少なくなることが期待できるほか、たとえ当日キャンセルになったとしても、確実にキャンセル料を回収することもできるわけです。ただし、キャンセルポリシーをしっかりと設定して、例えば予約成立と同時に、それが記載してあるメールがユーザー側に自動的に届くようにする等、システムの工夫が必要になってきます。

オンライン予約システムのマイナス面

以上のように、ユーザー側にもサービス提供側にも便利で確実、メリットだらけのオンライン予約システムなのですが、オンライン予約システムを開発したのも操作するのも人間なので、やはり、思わぬエラーに遭遇することはあります。新しい体制としてシステムを取り入れ、使いこなすようになるまでは、やはり時間がかかります。ユーザー側であれば、オンライン予約システムを利用して取ったつもりの予約が、実は一つ隣の日付をクリックしてしまっており、思っていた日付で取れていなかったという経験は、実は誰しもにあるのではないでしょうか?サービス提供側に関しても新しいシステムをスタッフ全員で共有できるまでになるには、一定の時間がかかります。また、ネット予約と電話予約、来店予約と複数の予約方法を併用しているところが殆どだと思いますが、タイミングによっては同時に予約を2件受けてしまったということも、可能性は低いですが、たまに耳にする話ではあります。また、欧米では当たり前のように浸透しているオンライン予約ですが、日本では一般的に普及しているとは言い難い現状もあります。特に高齢者や、スマホやタブレットを日常的に使用していない人の立場に立つと、オンライン予約システムは、やはりハードルが高いものとなってしまいます。大切な常連客やファンを逃さないために、どのようにオンラインシステムを定着させるのかを考えなくてはならないのです。

予約を増やすためのちょっとしたポイント

上記のようなマイナス面があるにしても、人件費の削減とマンパワーの効率的な配分を考えると、やはり予約システムをオンライン化することは魅力的な方法だと誰しもが思うことでしょう。問題は、スマホやタブレットが身近にない人や、システム化に慣れない人を、今後もどうやって取り込んで行くかという点です。

お勧めできる方法としては、「オンラインの予約の方が便利でお得である」ということを、ユーザー側に発信することです。例えば、オンラインで予約するならば、現地予約または電話予約よりも安い値段になる、またオンライン予約の際に割引クーポンや特典チケットをプリントできたりスマホ画面にピーすることができるようにする等、お楽しみポイントをつけることです。電話予約をしてきたユーザーにも、それを伝える等、オンライン化に向けての発信力がどれだけあるかで、今後の集客数が随分違ってくるのではないでしょうか。こうした工夫は、スマホやタブレットに馴染みがある人を集客するだけでなく、これからのネット社会を発展させて行く力にもなるものではないでしょうか。

オンライン予約システムによって余ったマンパワーをこのような宣伝やアピールに使うことは、お勧めできます。

どうする?機械が苦手な人への対応

それでも、やはりオンラインが苦手でスマホもタブレットも好きでない人がいるのは仕方がありませんし、そういう人も重要なお客様なので大切にしなければなりませんよね。そういう人にも簡単に扱ってもらえるような、ユーザー目線に立った予約システム作りをすることが大切です。

ハード面からいえば、予約システムはカレンダー形式のものが一番、使いやすいです。紙のスケジュール表と見た目と記入の仕方が変わらないデザインのものを選部と良いでしょう。どこを押せば次の予約画面に行くのかが、直感的に分かり、誰しもが扱えるようなシンプルなデザインのものを選ぶことが肝要です。

そして、電話予約や来店の予約の方が安心という人も一定数はいますので、感じの良い窓口での対応も引き続き、受け継いでおきたいものです。

まとめ

どのようなシステム体制にもメリット、デメリットはあるものです。オンライン予約システムに関しては、サービス提供側のスタッフを通しての予約ではないため、「予約後も自分でしっかりと確認をしなければならない」という点がリスクとして挙げられます。やはり、確認という作業は、複数の人で行う方が確実ですから。そこを機械と自分で補わなければいけないということです。ユーザー側もサービス提供側も、その点を理解しておくべきです。