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医療機関で効果的にオンライン予約システムを利用するために

診察や検査を受けること自体は仕方がないけれど、待ち時間が長いのが負担になってしまっていて、「今日は病院に行く日だ」と思うと気が重くなってしまう。そんな経験をしたことがない人は、いないでしょう。とにかく受付が混み合うのが病院です。患者さんの数だけ手続きの種類が違い、煩雑さの程度もそれぞれなので、非常に複雑な事務処理が必要になってくるからです。大きな病院であればあるほど、複雑さは増しますので、待ち時間が長くなるということになります。最近はこうした窓口業務の負担を減らそうと、予約システムを受付に置いたり、ネット予約やアプリを設定して対応する医療機関が多くなってきました。

医療と集客サービス

特に個人で営んでいる町の診療所や、マッサージや整体、鍼灸などの機関の場合、一定数以上の患者さんに来てもらわないと、なかなか利益につながらないので、大きな医療機関に比べて、なかなか厳しい面があるのではないでしょうか。ですが、大きな医療機関には出来ない、きめ細かなサービスで勝負できるところが、個人経営の強みであり醍醐味でもあります。診療、医療技術が良いのはもちろんですが、患者さんを一人一人にどのようなサービスをするのか、という点が非常に大切になってきます。

そのためには、余裕が必要です。スタッフが、煩雑な受付などの業務に追われることなく、診療室の環境整備や患者さんへのケアに回れる環境を作ることです。そこで、お勧めするのが、一番煩雑な、予約の受付や調整をシステム化してしまうことです。オンラインやアプリで、患者さんが予約を取れるようにすれば、それだけで作業負担を軽減することができます。オンライン予約、アプリ予約の良いところは、患者さんが医療機関の診療時間を気にせず、24時間、自分の都合の良いタイミングで予約が可能というところです。医療機関側も、最終的な調整は行うにしても、基本的なラインはシステムの管理に任せてしまえるのです。しかも機械ですから、予約時間を間違えて送った等の患者側の人為的なミスでない限り、確実です。

病院や歯科の場合

患者さんの症状やリクエストによって、診療時間がまちまちなのが、病院や歯科です。大体、何分くらいで終わるだろうと予測をしていても、他にも患部が見つかったり、思ったよりも重症だったりして長引くこともあるでしょう。またもちろん、その逆もあります。時間が読めないことが多いため、調整が難しいのが病院や歯科の特徴と言えるでしょう。以上のような理由から、待ち時間が不規則に発生してしまうことは仕方がないにしても、患者さんの負担は少しでも減らしてあげたいものです。

予約制を採っている病院や歯科の場合は、予約システムを時間枠設定にすることです。あらかじめ予約の時間を長めに設定しておくことで、後の患者さんを前倒しにしたり、急を要する人を入れたりと、調整が可能です。予約制でない病院や歯科の場合は、特に混み合っている時、とにかく患者さんは自分が何分、または何時間待たされるのかを知りたいものです。それも、正確に。こうした医院の場合は、アプリを採り入れることをお勧めします。医院と患者さんとでアプリを連携し、「あと何人、自分の前にいるのか」くらいの情報は共有できるはずです。それだけでも待つ人のストレスは随分、減るのではないでしょうか。

整体、鍼灸、マッサージ等の場合

大体、20分コースから120分コースまでと、あらかじめ時間設定がされているので調整しやすいのが、整体、鍼灸、マッサージ等のクリニックの特徴です。しかし、病院と違って、なかなか常連さんでいつも混み合って繁盛しています、となりにくく、経営の工夫も必要なのがこれらクリニックですので、予約システムの方もキッチリ正確なサービスを心がけたいものです。

カレンダー形式で、時間割機能付き、できれば予約と同時に、クレジットカードでの決済も可能な予約システムを選ぶと良いでしょう。カレンダー形式は、紙のスケジュール表をそのまま画面にしたようなものが一番、分かりやすいです。直感的に、ここを押せば大丈夫、と進めやすいシンプルなものをお勧めします。また、予約窓口はクリニックの顔なので、ぜひイメージにあったデザインのものを探してみるか、作ってもらう場合はリクエストしましょう。なぜ、クレジットカードでの事前決済を検討することを勧めたかというと、こうしたクリニック業界、キャンセルがとても多いことも特徴だからです。つまり、当日のキャンセルなどを避けるため、また当日キャンセルされた際に、確実にキャンセル料を回収するための、保険のような役割を果たしてくれるのです。

定期検診の予約について

最近は定期健康診断にも、オンラインの予約システムを取り入れています。その目的は、スタッフの事務作業の軽減と、受診率低下を予防するためです。定期検診のための事務作業は特に、膨大で複雑です。受信案内通知、日程の調整、受診状況の確認、受診結果の送付等。こうした負担の割に、患者も日常業務に左右されて受けられなかったり、また忘れてしまったりという例がとても多いのです。ですが、初めの通知の段階からメール配信等にして、リマインドも行えるような体制にし、患者自身で日程の変更も行えるようなシステムにすることで、こうした問題を解決しようと、あらゆる医療機関が取り組んでいます。アプリの開発にも積極的です。

しかし問題は、スマホやパソコンが身近になく、馴染みのない人というのが一定数いるという点です。そういう人には、これまで通り紙の媒体を用意して案内をすれば良いことではありますが、もっと積極的な姿勢で臨んでもらいたいところです。どういうことかと言うと、そうした人にとっても分かりやすい、もっと言えば「紙よりも便利である」と感じてもらえるようなシステム作りとデザイン開発をぜひ、行なってほしいということです。

医療情報システムとの連動

予約受付と日程調整とリマインド、それから当日の待ち時間等の調整は、予約システムやアプリで対応したとしても、受診結果を聞いたり受け取ったりするのだけは、紙の媒体といった医療機関が殆どではないでしょうか?今はカルテもパソコンで管理する医療機関が増えています。その中で、患者さんに結果を伝えるものだけが紙、と言う現状は少々ちぐはぐな印象を受けます。診療結果も、添付ファイルなどを多用して電子化して渡すことができないものでしょうか?おそらく、個人情報流出のリスクのために、避けている方法なのでしょう。しかし、この点も、もう少し積極的に考えて進める方向に持っていきたいものです。つまり、より高度なセキュリティシステムの開発、といった方向に持っていければ素晴らしい可能性が広がる話でもあると言うことです。

まとめ

以上のように、予約システムと医療の浸透と、システム開発は、連帯した関係にあると言うことができます。医療機関に予約システムは必要です。しかし、便利に利用するという観点だけでなく、発展のためのバックアップもお互いに連携しながら行なっていけることが理想ですね。