ホテル・宿泊施設に最適な顧客管理システム！メリットも解説！

ホテルなどの宿泊施設にとって、利用客が満足感を得られる心地よい空間であることが理想であり、特に日本においてはおもてなしが重要視されています。

顧客管理システムを導入することで、顧客一人ひとりにぴったりのサービスを提供するためのデータとなり、さらに業務の効率化もできることがメリットです。

多種多様の顧客管理システムが存在する中でどのようなポイントで選べばよいのか、解説していきます。

宿泊施設において顧客管理システムが必要な理由とは

宿泊客にとって宿泊施設は、宿泊できる空間を提供してもらう場所に過ぎませんが、次にまた利用したいと思ってもらうためにはどうすればよいでしょうか。

整った設備や清潔感など、視覚的なアピールももちろん大事です。

それに加え、リピーターになってもらうためには、サービスやおもてなしによって感じてもらう満足度が大きく左右します。

顧客満足度が高くなれば、口コミなどで新規顧客を獲得できるチャンスにもつながり、売上げに結びつくようになるのです。

「各顧客にあったサービスを提供するためにはどうすればよいか」は、日々たくさんの宿泊客の対応をする従業員にとって、把握し実行することは難しいかもしれません。

そこで顧客管理システムが大きな役割を果たすことになります。

例えば、お客様の食べ物の好き嫌いやアレルギー、注文したお酒の種類など、顧客情報をデータとして蓄積。

次にその顧客が利用する日に、蓄積した情報を従業員同士で共有することで、至れり尽くせりのワンランク上のサービスを提供しやすくなります。

またお客様からのクレームや意見も大切で、改善すべき点として受け止め、サービス向上に役立てることができます。

多くの宿泊施設で顧客管理システムが導入され始めていますが、現状として、必要のない機能のシステムを導入して、無駄なコストがかかってしまうケースや、せっかくの顧客情報をサービス向上やマーケティングにうまく利用できない結果になるケースなど、システムの選択を間違えるとコストばかりがかかり、効果が発揮できない結果となってしまいます。

大切なのは、システム導入の目的を明確にし、施設の規模や設備に合ったシステムを導入するということです。

細やかなおもてなしは詳細な情報が土台となり提供できるものであることから、宿泊施設においての顧客管理システムは上手く利用することで重要な役割を果たすものといえるかもしれません。

宿泊施設で顧客管理システムを導入するメリット、デメリット

宿泊施設で顧客管理システムを導入すれば、さまざまなメリットがあり、うまく活用すれば利用客をリピーターへと導き、売上げに繋げることも可能ですが、同時にデメリットもあります。

導入を決める前に、きちんと把握しておきましょう。

顧客管理システム導入のメリット

顧客に合わせたサービスができる

宿泊情報だけでなく、食物の好き嫌いやアレルギーの情報も重要です。

このような情報も記録していけば、一人ひとりに寄り添った質の高いサービスを展開することができるようになります。

例えば、好き嫌いに関する情報は宿泊する度、食事の時間の度に確認されるのは利用する側からすると煩わしいもの。

逆に、一度申告した後はいちいち言わなくても対応してもらえると顧客満足度アップに繋がります。

サプライズで特別な思い出に

家族構成や誕生日情報も顧客満足度アップに役立ちます。

誕生日当日や誕生日月に宿泊した方にサプライズプレゼントをすれば、より印象に残るサービスとなるでしょう。

顧客に合わせたダイレクトメッセージの送信

月事のイベントを企画する場合、そのイベントのターゲット層に合わせてダイレクトメッセージを送ることができます。

ターゲットを絞れるので宿泊施設側は最低限のコストと労力で宣伝が可能です。

顧客管理システム導入のデメリット

個人情報流出の可能性がある

システム導入にあたりセキュリティ対策は万全であったとしても、何らかの原因で個人情報が流出する可能性は少なからずあります。

セキュリティ対策がきちんとされているシステムか、導入前にしっかりと確認することはもちろんのこと、ネットワークを利用するということは、常に危険性があるということを意識して、対策を怠らないことです。

システムの不具合の可能性がある

システムは万能ではないため、不具合を起こすもの。

万が一の不具合にも対応してもらえるのかも、導入前に確認しておきましょう。

宿泊施設向け顧客管理システム選びのポイントとは

宿泊施設向けの顧客管理システムは、宿泊施設に特化したものや、様々な業種に対応したものまで多種多様です。

その中から最適なシステムを選ぶために、押さえておくべきポイントがあります。

顧客管理をするうえで、必要な情報は何かを明確にし、自社にとって最適なシステム選びができるよう、確認してみましょう。

宿泊施設の規模や設備に合っている

多くのの機能を備えているシステムが必ずしも有能なわけではなく、無駄なコストがかかることになりかねません。

費用対効果を考えるなら、自社の宿泊施設に必要な機能を明確にし、宿泊施設の収容人数、設備、オペレーションに応じたシステムを選ぶことです。

顧客データの分析機能がある

顧客の性別、年齢、家族構成、食事の好みといったデータは、顧客一人ひとりに向けたおもてなしをするうえで欠かせない情報となります。

さらに分析機能があればマーケティングに利用することも可能となります。

結果としてリピーターを獲得し、売上げアップに貢献できるかもしれません。

顧客管理システムと予約システムが連携できる

顧客管理をするには、顧客情報をシステムに登録する必要があります。

しかし、予約システムとの連携ができれば、手間や時間をかけることなく既に登録されている顧客情報を自動的に登録することができ、業務の効率化につながります。

スタッフ全員が顧客情報を共有できる

大規模な宿泊施設においては、館内すべてのスタッフが情報を同時に共有できる機能があれば、顧客の希望や要求にもどのスタッフもタイムラグがなく対応できます。

気の利いたサービス提供を可能にし、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

顧客データの絞り込み・抽出機能

利用回数や金額など、条件を特定して検索する場合や、ダイレクトメール送付時には手間がかからず大変便利な機能です。

宿泊施設におすすめの顧客管理システム8選

宿泊施設におすすめの顧客管理システムを具体的に紹介していきます。

ResKa

特徴

予約情報と顧客情報をワンストップで管理できることが大きな魅力で、業務の効率化や入力ミス防止につながります。

宿泊施設だけでなく、多くの業種で利用が可能です。
デザインがシンプルで予約状況の確認なども一目でわかり、顧客情報のカスタマイズも簡単。

予約をする側・受ける側に関わらず、初めて使う人でも安心して操作ができます。
クラウド型のため、パソコン、タブレット、スマホからアクセスでき、外出先からでもチェックが可能です。

また万全のセキュリティシステムで守られていることも安心感に繋がります。

プランは3種類ありますが、どのプランでも使える機能は同じなので、スタッフの人数で決めることができる点もわかりやすいです。

機能

• 予約管理機能
• 顧客管理機能
• 記録機能：情報をデータ化により顧客管理可能、項目・レイアウトを自由にカスタマイズ可能
• 宿泊施設ごとのカスタマイズが可能
• クラウド管理：スマホ、タブレット、PCからの利用が可能

費用

トライアル	0円（１ヶ月）
Aプラン	27,500円（税込）/月
Bプラン	33,000円（税込）/月
Cプラン	44,000円（税込）/月

GLOVIA

特徴

富士通が提供するクラウド型ホテルシステムです。

宿泊予約から顧客管理までトータル的に利用ができ、中小規模のホテルでの導入が多いようです。

宿泊施設のニーズに合わせ、クラウド型かパッケージ型かを選択して導入することができます。

専門要員による24時間体制のサポートも受付けており、さらにハードウェア障害が起こった場合の対応も整っています。

機能

• 宿泊管理システム：宿泊予約、フロント受付・会計、顧客管理、分析など
• 宿泊システム（リゾート向け）
• 婚礼・宴会システム：婚礼・宴会の見積り、予約、打ち合わせ管理、精算など
• レストランPOSシステム：レストランや売店の精算機能
• 顧客管理システム：宿泊・婚礼/宴会・レストラン・売掛部門の統合顧客管理など
• 売掛システム
• 資材、買掛システム

費用

月額/年額制

Wincal

特徴

ビジネスホテルや宿泊に特化したホテルでの利用を前提とした、フロント業務の負担を軽減する目的で開発されたシステムです。

ホテル内にサーバーを設置するタイプとクラウドタイプがあります。

国内シェアの7割以上を占めている自動精算機システムも魅力です。マルチウインドウによる画面操作で簡単に習得することができ、フロント業務の時間短縮に効果的です。

機能

• フロント業務：予約管理、チェックイン、チェックアウト、客室管理、帳票管理など
• 顧客管理：利用日、宿泊数、利用金額、利用歴管理
• ポイント管理：他社予約サイトのポイント管理、自社ポイント管理
• 売掛管理：売掛管理、請求書発行
• デイユース管理
• 駐車場管理

費用

要問い合わせ

NEHOPS

特徴

NECが提供するクラウド型システムで、大規模な全国チェーンのホテルからビジネスホテルで多く利用されています。

ホテルの多様化にも柔軟に対応し、営業系から管理系システムまでトータル的に利用が可能です。

宿泊システムは、業態や特徴に応じたタイプを選択でき、業務の効率化やコスト面でも無駄なく利用ができます。

機能

• 統合顧客管理システム
• 営業系システム：宿泊システム、宴会システム、レストランシステム、レストラン予約システム
• 管理系システム：売上システム、売掛システム、購買システム、ダッシュボード
• スマートデバイスオプション

費用

月額利用料金制（詳細は要問い合わせ）

タップ

特徴

30年以上の実績があり、リゾートホテルや旅館で高いシェアがあります。

フロントシステムから財務・経理といった管理システムまでトータル的に利用が可能です。

システムは自社開発で、24時間体制での専門知識を備えたスタッフのサポートもあり、導入後も安心。

また、利用企業ごとにフルカスタマイズができることも大きな特徴です。

機能

• 宿泊システム：予約管理、販売室数のコントロールなど
• 婚礼・宴会システム：ホテルの婚礼や宴会場予約コントロール、目的別分析など
• 管理系システム：売掛、支払、財務経理、資材管理機能、販売分析、予算シミュレーションなど

費用

要問い合わせ

Staysee

特徴

コストをかけず、使いやすさを追求した中・小規模宿泊施設向けのクラウド型システムです。

「接客」に注力できるように開発されたシステムで、温泉旅館やビジネスホテルでの導入が増えています。

機能

• サイトコントローラー機能：「予約サイトコントローラー連携」利用で、予約サイトなどからの予約を反映
• PMS機能：客室管理、顧客管理、売上管理など
• チェックイン機能：アプリ利用でチェックインカードのデジタル管理、手書きの署名保存が可能
• 清掃管理機能：清掃アプリとの連携により、客室の清掃状況や忘れ物管理などが可能

費用

月額（税込）：980円～

OPERA Cloud

特徴

クラウド型ホテルシステムで、主に外資系ホテルで多く導入されています。

世界中で利用されていることから、時期に合った宿泊レートを設定することが可能。

優れたプロファイル機能で、ゲストに合わせた最適なサービスを提供できるようになります。

機能

• 宿泊システム：チェックイン・チェックアウト管理、客室割り当て、空き室状況、客室稼働率、他
• ハウスキーピングシステム
• 管理システム：顧客データ管理、売掛・買掛金、支払い、財務プロセス、宿泊レート管理

費用

要問い合わせ

HOTEL SMART

特徴

宿泊施設の規模に関わらず利用可能な最新のクラウド型業務管理システムです。

ゲストの一人ひとりに対しておもてなし施策ができるような機能満載で、リピーター増加を期待できます。

また売上などを施設や部屋ごとに集計できる豊富なレポート機能も特徴となっており、業務の効率化を図ることが可能です。

機能

• モバイルチェックイン機能
• 顧客予約時のマイページ自動発行
• デザインや機能のカスタマイズ
• 売上、売掛、入金などの細かなレポート機能
• ホテル清掃業務管理

費用

月額30,000円～