顧客満足度向上につながる「予約の断り方」

ダブルブッキングをしてしまったり、臨時休業になってしまったりなど、さまざまな理由で予約を断らなければならない状況になってしまうことはあるでしょう。

予約を断る時点で、顧客にネガティブな印象を少なからず与えてしまいます。
できる限り軽減させるために大切なのが、断り方です。

本コラムでは顧客を不快にさせない断り方と、顧客満足度を上げる対応のポイントを解説します。

予約の断り方こそが重要

顧客対応の中で、お店への印象や今後利用してもらえるかを左右する重要なことのひとつが、予約の断り方です。

予約を断ると、少なからず顧客にネガティブな印象を与えてしまうものです。
断り方の対応を間違ってしまうと、信頼を失ってしまったり顧客離れにつながったりしかねません。

しかし、顧客が満足する対応ができると、より深い信頼関係を築くチャンスにもなります。

顧客に寄り添った対応ができるよう、予約の断り方のポイントを確認しましょう。

顧客を不快にさせない！予約の断り方のポイント

予約の断り方のポイントを紹介します。

予約を断る時点でネガティブな感情を抱かれてしまうのは避けられませんが、誠実な対応をすることで印象は良くなります。

電話でもメールでも、断り方の基本的な対応の流れやポイントは変わりません。
「どのような断り方をすれば、お客様を不快にさせないのか？」と悩む人はぜひ、参考にしてください。

最初に感謝を伝える

本題に入る前に必ず、予約をいただいたことへの感謝の気持ちを伝えましょう。
リピーターの方であれば、いつもご利用いただいていることへのお礼を伝えます。

感謝の気持ちを伝えずに本題に入ると、顧客は不快感を抱きかねません。

ワンクッションおいた断り方で、顧客が抱く印象は変わるため、忘れず実践してください。

理由や状況を簡潔に伝える

お礼を伝えたあとは、本題である断る理由や状況を説明しましょう。
予約を受けられないことと、断らなければならなくなった理由をゆっくりと丁寧に伝えます。

理由をわかりやすく簡潔に伝えて、断らなければならなくなった状況を顧客に納得してもらう必要があります。

ごまかしたり曖昧にしたり、気を遣うあまり回りくどい断り方をしたりすると、逆効果になるため避けましょう。

クッション言葉を使用する

予約を断る際、クッション言葉を正しく活用し、少しでも顧客への伝え方を柔らかくする必要があります。

状況を簡潔に伝えるのは大切ですが、断り方がストレートすぎると冷たい印象を与えてしまいます。

特にメールでの文面では声のトーンが分からず、感情を伝えることができません。

文章を工夫しながら、誠実な印象を与える断り方をするのが大切です。
次に挙げるクッション言葉を活用し、電話やメールで丁寧に伝えましょう。

• あいにくにではございますが
• 大変申し訳ございませんが
• 誠に残念ではございますが
• 大変心苦しいのですが

否定的な表現は避ける

断り方が否定的な表現になると顧客に冷たい印象を与えてしまうため、避けなければなりません。

以下が、否定的な表現です。

• ○○できません
• ○○をお断りします

冗長的になったり、何が言いたいか伝わらなかったりする断り方にならないようにも注意してください。

例えば「予約できません」を「予約を承るのが難しい状況です」と言い換えると、柔らかい断り方になり不快感を抱きにくくなります。

代わりの案を提示する

次のご来店につなげるためにも、代替案を提示することは大切です。
断るだけでなく、別の日時やメニューを提案すると、顧客の印象も変わります。

代替案を提示する際に、店舗側の都合だけを伝えるのは顧客の心に寄り添っているとはいえません。

「もしよろしければ」と、あくまでもご提案のひとつとして伝えることが大切です。

代替案はできる限り顧客の要望に近い内容にし、選択しやすいようにしましょう。

クーポンや特典を提案する

予約を断る際、クーポンや特典の提示も検討してください。
代替案での予約が難しい場合でも、都合のいい日に予約しようかなと思ってもらえるでしょう。

また、顧客にとってメリットになるプレゼントをすることで、誠意が伝わりやすい効果も期待できます。

再予約があったら、感謝の気持ちを伝えて誠意を表すことも重要です。
一度は予約を断られて印象が少し悪くなったとしても、「覚えていてくれた」と顧客はポジティブな印象を抱きます。

再予約に繋げ、予約を断ったことで競合店に顧客が流れることを抑えましょう。

予約の断り方の例文

予約の断り方の例文をシチュエーション別に紹介します。

電話とメールでは基本的に断り方の内容は変わりませんが、電話では丁寧に聞き取りやすいように伝えることが大切です。

顧客の気持ちに共感を示し、耳を傾けることを意識しましょう。

顧客の反応に合わせて代替案を提案したり、クーポンなどを提示したりするとコミュニケーションを円滑に進めやすくなります。

メールで伝える際には宛名が正しいか、誤字脱字がないかを必ずチェックしてから送信してください。

予約がいっぱいの時の断り方

予約がいっぱいになってしまったときの断り方の例文を紹介します。
お礼を伝えたうえで、本題に入ります。

変更が可能な時間帯や日時を伝え、次回の来店をお待ちしていることを伝えましょう。

イベント・セミナーが定員になった時の断り方

イベントやセミナーにおいて定員を満たし、予約を受け付けられなくなった際の断り方の例文です。

ビジネスメールと同じ流れで簡潔に伝えましょう。

次回のイベントやセミナーの日程が決定していれば、伝えると次の予約につなげられます。

臨時休業にせざるを得ない時の断り方

臨時休業する際の断り方の例文を紹介します。
システム故障やスタッフの欠員など、やむを得ない状況で臨時休業する状況もあるでしょう。

決まった時点で早めに顧客に連絡することが大切です。
次回のご来店につなげられるように、クーポンや特典などのご案内を取り入れた断り方をしてください。

指名スタッフが欠勤になってしまった時の断り方

指名制を取り入れているサロンでは、スタッフの欠勤により予約を断る状況もあります。
お断りしたあとに、スタッフの変更や別日の代替案を提示しましょう。

スタッフが欠勤してしまった際の断り方の例文は次のとおりです。

スタッフのミスによるダブルブッキングの時の断り方

営業するうえで、もっとも避けなければならない理由のひとつであるダブルブッキングをした際の断り方です。
お断りする顧客を選ぶときにも慎重にならなければなりません。

基本的には先に予約をした方を優先しますが、大人数だったり特別メニューの提供だったりと、他店への変更がしにくい顧客を優先するという方法もあります。

「誠に心苦しいのですが」「もし可能であれば」というクッション言葉を用いたうえで、代替案やクーポンのご案内をしましょう。

予約を断る際の対応を効率化するために

予約を断る連絡をすることは、時間も手間もかかるためスタッフの負担にもなります。
顧客満足度を高めるためにも、余裕を持った店舗運営をしたいと考えている際には効率化が大切です。

予約をお断りする際の対応を効率化するための方法を紹介します。

メールの基本構成を作成する

メール対応においては断り方の基本構成を作成しておくと便利です。

時間の効率化を図れるだけではなく、必要情報の連絡漏れや記入漏れなどのトラブルも軽減できます。

スタッフ間でのスキル差も埋められるため、サービスの質の向上にもつながるでしょう。
予約の断り方の基本構成は次のとおりです。

• 宛名（顧客の名前）
• 感謝を伝える文言
• 本題（予約をお断りする文言と理由）
• 代替案、クーポンや特典の提案
• 結びの文言
• お問い合わせ先、メール署名

予約システムを活用する

予約管理や顧客管理を一元化できる予約システムを活用することで、受付対応の効率化が可能です。

一定の予約内容は顧客側で変更や再予約できるため、双方が負担を軽減できます。

予約システムがあればダブルブッキングのリスクを減らせる点もメリットです。
24時間受付が可能となるため、電話業務の負担軽減にもなり余裕をもった店舗運営につなげられるでしょう。

受付対応の効率化をサポートする予約システムは、以下を参考にしてください。


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丁寧な断り方で次の予約につなげよう

予約をお断りする状況が発生した場合に大切なのは、断り方を含めた顧客対応の方法です。

断り方によっては信頼が失われ顧客離れにつながりかねませんが、顧客に寄り添った対応をすれば「誠実な対応をする店舗」というイメージを持ってもらえるチャンスにもなります。

ネガティブな印象を軽減できる断り方のポイントを参考にし、顧客満足度を高めて集客に繋げてください。