飲食店・サロン経営者が読む｜予約のダブルブッキングブッキング対策

予約のダブルブッキングは、顧客との信頼関係を根底から揺るがし、企業の成長を妨げる要因のひとつです。
とくに小さい店舗や施設ほど、一件の予約トラブルが与える影響は大きく、未然に防ぐ対策が必要になります。

本コラムでは、予約のダブルブッキングの原因や起きたときの対処法、お詫びの例文まで詳しく解説します。
対策方法についても解説しますので、経営者の方はぜひ参考にしてください。

予約のダブルブッキングが起きる原因

ダブルブッキングが起こる原因は、以下のとおりです。

• 人的ミス
• リアルタイムでの共有が困難
• アナログ管理
• 複数の予約方法の採用
• スタッフの連携不足

予約のダブルブッキングとは、同じ時間帯に同じサービスや場所、担当者に対して、複数の予約が入ってしまうことです。

楽しみにしていたはずの予定が、店舗・施設のミスで台無しになってしまうため、顧客満足度は著しく低下するでしょう。
ダブルブッキングを防ぐためには、原因を理解しておくことが大切です。

人的ミス

ダブルブッキングは、予約管理を行う担当者の不注意や誤作動によって発生するものです。

具体的には、入力ミスや記録（記入）漏れ、顧客への伝達ミスなどが挙げられます。

入力ミスや記録漏れは、電話や手書きの予約台帳、システムに入力する際に日時や時間、サービスなどの情報を誤って記入（入力）してしまったり、顧客の名前や連絡先を誤って登録してしまったりすることで起こります。

顧客への伝達ミスは、日時や時間、サービス内容の確認不足や勘違い、思い込みなどで起こるものです。

スタッフの経験や知識不足、繁忙による注意散漫などの理由から発生する恐れがあります。

リアルタイムでの共有が困難

手書きの台帳やExcelなどの表計算ソフトを使って予約管理をしている場合、ダブルブッキングの原因になります。
予約状況が即座に反映されない（できない）ため、最新の空き状況を把握できません。

複数のスタッフが予約管理を行っている店舗や施設で発生しやすく、誰かが更新した情報がほかのスタッフに即座に伝わりにくいためです。

アナログ管理

ダブルブッキングは、予約情報を手書きの台帳やホワイトボード、Excelなどの表計算ソフトといった、デジタル化されていない方法で管理していると起こりやすいといえます。

アナログ管理は、知識がない人でも手軽に始められるメリットがある一方、情報共有や更新・確認がしにくくなります。
手書きの場合、文字が読めない、消えやすい（消し忘れ）といった問題も起こりがちです。

また、台帳やノートの紛失やデータの破損といったリスクもあるため、注意が必要です。

複数の予約方法の採用

電話やメールや予約システム、SNSなど、複数の予約方法を採用している場合、ダブルブッキングの原因のひとつです。

現代の顧客は、自分の都合や好みに合わせて多様な予約方法を利用したいと思っているため、利便性向上のため複数の予約方法を導入している店舗・施設も少なくはありません。

しかし、適切に連携・管理できていないと同時に重複した予約を受け付けてしまうリスクが高まるため、注意が必要です。

スタッフの連携不足

店舗や施設に複数のスタッフがいる場合、スタッフ間での情報共有やコミュニケーションが円滑に行われていないことでも、ダブルブッキングは起こりえます。

とくに、受付担当や電話担当など役割が分かれている場合や、予約管理とサービス提供が別担当の場合などに起こりやすいです。

情報の伝達漏れ・遅延だけでなく、スタッフごとの管理の偏りや認識のずれ、引継ぎ不足・コミュニケーション不足でも発生します。

予約のダブルブッキングが起きたときの対処法

予約のダブルブッキングが起こってしまった際の対処法の流れは、以下のとおりです。

1. 断る顧客を選択し、迅速に連絡する
2. 断る顧客にお詫びをし、代替案を提示する
3. 来店時には再度お詫びし、関係修復に努める

予約のダブルブッキングが起きてしまった場合には、誠実な対応を迅速に行いましょう。
顧客の不満を最小限に抑えて信頼関係の低下を防ぐために、以下では具体的な対処法をステップごとに解説します。

1.断る顧客を選択し、迅速に連絡する

ダブルブッキングの発生に気づいたら、断る相手を選択します。

予約の変更やキャンセルをお願いする顧客は、慎重かつ平等に判断する必要があります。
そのため、基本的には先に予約を入れた顧客を優先しましょう。

ただし、常連客や重要な顧客に対しては慎重な対応が必要で、飲食店などの場合は予約人数が多いと調整が難しい場合もあります。

影響が少ない顧客や連絡がつきやすい顧客から連絡するなど、状況に応じて臨機応変に対応しましょう。

そして、断らざるを得ない顧客が決定したら、できるだけ早く連絡します。
連絡が遅れるほど、不満や不信感が増大するため注意が必要です。

直接謝罪し状況を説明することで誠意が伝わりやすいため、電話での連絡を最優先とし、繋がらない場合はメールやメッセージアプリなどを活用します。

2.断る顧客にお詫びをし、代替案を提示する

電話口または文面で、ダブルブッキングが発生したことについて、心から深くお詫びします。

顧客の貴重な時間を奪ってしまったことを謝罪したうえで、なぜ発生してしまったのか簡潔に説明します。

顧客を不快な気持ちにさせないよう、声のトーンや言葉遣いには注意し、言い訳は述べずダブルブッキング発生の事実説明と謝罪し、誠意が伝わるように努めます。

そして、別の日時への変更、担当者の変更、代替サービスの提案など、複数の代替案を提示しましょう。

一方的な提案にならないよう、顧客の状況や希望を丁寧にヒアリングし、顧客に寄り添った提案をすることが大切です。

次回利用時の割引や、サービスの一部を無料提供するなど、割引や特典を提案すると、より代替案への変更を受け入れてもらいやすくなるでしょう。

3.来店時には再度お詫びし、関係修復に努める

代替案を受け入れて来店してくれた顧客に対しては、来店時に改めて直接お詫びの言葉を述べます。

ただし、顧客が予約変更に納得して来店してくれた場合は、必要以上に謝ることは避けましょう。

必要以上の謝罪は、形式的に聞こえてしまったり、申し訳なさの押し付けに感じてしまったりして、かえって不快感を与えてしまいかねません。

そのため、謝罪はほどほどにして、来店してくれたことへの感謝の気持ちを伝えます。

また、サービス提供においては、通常時よりもさらに細心の注意を払いましょう。

可能であれば、サービス内容をアップグレードしたり、一部サービスを無料で提供したりして、特別な配慮を示し、顧客との関係修復に努めます。

【業種別】予約のダブルブッキングのお詫び例文

ダブルブッキングが発生してしまった場合の謝罪文は、業界や業種によって傾向が異なります。
以下では、業種別のお詫び例文をご紹介します。

レストラン・飲食店

〇〇様

いつも当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日は、〇月〇日〇時のご予約をいただき、重ねてお礼申し上げます。

大変申し訳ございませんが、予約状況を確認いたしましたところ、手違いによりすでに同じ時間帯に別のお客様のご予約を承っていることが判明しました。
つきましては、誠に恐縮ではございますが、ご予約のお時間を変更いただくことは可能でしょうか。

もし可能でしたら、同日〇時や、〇月〇日〇時・〇時など、空席がございます。
また、今回のお詫びといたしまして、ご予約をご変更いただけた際には、お飲み物をお一人様一杯ずつサービスいたします。

この度は、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。

美容院・サロン

〇〇様

いつも当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日は、〇月〇日〇時に〇〇（メニュー名）のご予約をいただき、重ねてお礼申し上げます。

この度、お伝えしたくご連絡いたしましたのは、〇〇様がご予約いただきましたお時間に、手違いにより別のお客様のご予約も承っており、ダブルブッキングが発生してしまったためでございます。

ご予約いただいたにもかかわらず、多大なるご迷惑をおかけいたしますこと、深くお詫び申し上げます。
つきましては、誠に恐縮ではございますが、日時変更または担当者変更のご対応をお願いできますでしょうか。

もし可能でしたら、同日〇時や、〇月〇日〇時・〇時など、空席がございます。
また、〇〇（別のスタッフ）や〇〇（別のスタッフ）であれば、ご予約いただいた時間通りに施術可能です。

今回のお詫びといたしまして、ご予約をご変更いただける場合、トリートメントを無料でサービスいたします。

誠に申し訳ございませんが、何卒ご容赦いただけますようお願い申し上げます。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

ホテル・宿泊施設

〇〇様

この度は、当ホテルにご予約いただき、誠にありがとうございます。
〇月〇日から〇泊のご予約を頂戴しており、重ねて御礼申し上げます。

大変申し訳ございません。
予約状況を確認いたしましたところ、手違いにより、同じお部屋タイプで別のお客様のご予約も承っており、ダブルブッキングが発生してしまいました。

〇〇様にはご予約いただいたにもかかわらず、ご迷惑をおかけいたしますこと、心より深くお詫び申し上げます。

つきましては、誠に恐縮ではございますが、お部屋タイプの変更またはご宿泊日の変更をお願いできませんでしょうか。

お部屋タイプを変更いただける場合は、同等またはそれ以上のグレードのお部屋をご用意し、差額は当ホテルにて負担いたします。

日程の変更は、近隣の日程で空室がございます。
日程を変更いただける場合は、ご宿泊料金を〇%割引いたします。

ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

予約のダブルブッキングを未然に防ぐ対策方法

予約のダブルブッキングを防ぐには、主に以下4つの方法が挙げられます。

• ほかに予約がないか確認する
• 予約方法を統一する
• スタッフ間で情報をしやすい体制を作る
• 予約システムを導入・活用する

それぞれの具体的な対策や運営方法を掘り下げて解説します。

ほかに予約がないか確認する

シンプルで一番取り入れやすい方法が、重複していないかしっかりと確認することです。

予約経路に関わらず、新しい予約を受ける際には、必ず同じ日時や時間帯に別の予約が入っていないか確認する習慣をつけます。

複数人で予約管理を行っている場合、予約日時や内容を別のスタッフが確認する体制を設けると、より有効でしょう。

電話予約の場合は、店舗・施設と顧客で認識の齟齬がないことを確認してください。
予約内容・日時を復唱して顧客に確認してもらうと、聞き間違いがあっても指摘してもらえます。

人的ミスによるダブルブッキングの防止に有効で、確認作業をルーティンワークとして徹底することが重要です。

予約管理する方法を統一する

店頭や電話、Webなど複数の予約方法を設けている場合、予約管理方法を統一してダブルブッキングを防止しましょう。

いずれのチャンネルの予約であっても、管理する場所を1つにすることで全員が把握しやすくなります。
ネット上で確認できる管理ツールを使うと、さまざまなミスを減らし、業務効率を上げられるでしょう。

なお、紙媒体の管理方法よりも、デジタルで管理できるツールのほうが、他のミスを防げるためおすすめです。
苦手意識があるという方も、ぜひ使いやすいツールを探してください。

スタッフ間で情報を共有しやすい体制を作る

予約が入った時、個人ではなくチームで予約情報を共有することで、人的ミスや連携不足によって発生するダブルブッキングを防げます。

スタッフ間で情報を共有しやすい体制を作るために、チャットツールやグループウェア、社内SNSを活用しましょう。

情報共有ツールを活用することで、予約情報を即時共有できるだけでなく、スタッフのシフトが変わる際にも迅速かつ正確に共有できるようになります。

また、予約状況や注意点の共有、認識のずれを防ぐためにも、定期的なミーティングの開催や、日常的なコミュニケーションを大切にすることも重要です。

予約システムを導入・活用する

ダブルブッキングを避けるために、予約システムの導入・活用も非常に有効です。

紙媒体やエクセルでの予約管理では、ダブルブッキングだけでなくデータの損失・破損といった別のリスクにも備えなくてはいけません。

ほとんどの予約システムは、インターネット環境さえあればどこからでもアクセスできるため、リアルタイムな情報共有を可能にします。

また、オンライン受付や自動リマインダーといった予約システムならでは機能は、顧客にとっても利便性が向上し、無断キャンセルやドタキャン防止にも効果的です。

業種や職種、予約数、必要な機能などを考慮し、最適な予約システムを選定しましょう。

ダブルブッキングは予約システムで解決！顧客との信頼関係を築く

予約のダブルブッキングは、顧客との信頼関係を根底から揺るがす深刻な問題です。

ダブルブッキングを防ぎ、顧客からの信頼を確固たるものにするためには、対策法に取り組むほか、予約方法の統一や、スタッフ間で情報共有しやすい体制を作りましょう。

予約システムの導入はダブルブッキングを防ぐ体制づくりにおすすめの方法であり、煩雑な手作業から解放し予約業務を効率化させるためにも有効です。

単なる業務効率だけでなく、ビジネスの成長と顧客との絆を深めるための重要なツールが予約システムです。

店舗や施設に適した予約システムを選択が重要で、導入する目的や必要な機能を明確にし、複数のシステムを比較検討したうえで選びましょう。