サロンの顧客管理はどうすべき？売上UPに繋げる方法を解説！

お客様にリピーターになってもらい、売り上げに繋げることが大切な「サロン」では、様々な場面で顧客管理・予約管理ツールの活用が重要となってきます。

ただ、「ただでさえ忙しいのにそんなツールを導入している暇はない…」「何から始めればいいかいまいちわからない…」という経営者の方も多いのではないでしょうか。

このコラムではそんな疑問にお答えし、顧客管理・予約管理ツールの活用方法や選ぶべきツールをご紹介します。

サロンで顧客管理が必要な理由

美容室やリラクゼーションサロン、ネイルサロンにペットサロン。

どんなお店でも、長期的な売上UPのためには「初来店」でお店を気に入ってもらい、継続的にお店を利用してもらう「リピーター」になってもらうことが欠かせません。

顧客管理ツールをうまく活用することで、その流れをスムーズに構築できます。

顧客管理はリピーターづくりには欠かせないから

顧客管理ツールを活用する1番のメリットはリピーターづくりでしょう。

お客様の情報や好みをもれなくツールで記録しておくと、次回以降の来店の際にその情報を生かしたサービスの提案や接客ができます。

どのような些細な会話でも覚えてもらえていると、「このお店のサービス、いいかも…！」と思ってもらえるもの。

逆に、顧客管理ツールを使用せずにいるとお客様の情報を記憶頼りで探るしかありません。満足度の高いサービスの提供には、顧客管理ツールが欠かせないのです。

ミスのない接客につなげるため

顧客管理ツールを活用することで、全スタッフがお客様の好みや体質などの情報をもとに施術することができます。

だからこそ、顧客管理ツールを正しく活用することで「このお客様には、体質的にあのサービスを提供してはいけなかった」「キャンペーン対象となるお客様に、正しくキャンペーンを届けることができなかった」といったミスを減らすことができます。

さらに、顧客管理ツールに予約管理の機能が含まれていると、顧客管理と予約管理が同時にできるので、前回の施術メニューなどの情報が予約状況確認時に一緒に確認ができます。

その結果、予め気をつけるべきことがわかるので、当日の接客時のミスを減らすことができるでしょう。

人手不足の大きな助けになるから

小さなお店だと、一日にスタッフが1～2人しかいない、ということもあり得るのがサロンの実情。
毎日の営業で手がいっぱいというお店も多いのではないのでしょうか。

顧客管理ツールを使えば過去のお客様のデータを簡単に調べることもでき、お客様ごとに最適なにサービスを提供するのに全力と時間を注ぐことができます。

顧客管理ツールに任せられる仕事はどんどん任せてしまって、人手不足の解消＆サービスの質の向上を目指しましょう。

顧客管理をするとどのようなメリット・デメリットがあるのか？

それでは、顧客管理ツールを使うとどんなメリット・デメリットがあるのでしょうか？
先ほどあげたものを、もう少し具体的に解説していきましょう。

メリット

顧客のエンゲージメントが上がる

顧客管理ツールを使うことで、お客様との関係性を強化します。
もしも二度目の来店のお客様がいた時、前回話した商品やサービスの好みを覚えていれば、それに合わせたサービス提供が可能になりますし、会話も弾みます。

顧客管理ツールを活用すれば、高い満足度・リピート率につなげられることでしょう。

マーケティングの分析に使える

これまでのお客様の属性（性別や年齢など）、サービスの利用内容などを一括でまとめられる顧客管理ツールを使えば、「どんな人がどんな時にどんなサービスを使うのか？」を分析することができます。

これにより、新しいサービスやチラシ、クーポンの内容を考える手助けになることはもちろん、「こういうお客様にはこういう商品をおすすめしよう！」と店舗内で共有することもできるでしょう。

予約管理が簡単になる

ツールを利用することで、予約管理を効率化することができます。

お客様の情報を一箇所にわかりやすくまとめておくことで、既存のお客様からの予約があった場合に「どのようなサービスを提供すればいいか？」「何をオススメすればいいか？」をすぐに判断することができます。

スタッフ間での共有が容易になる

スタッフの間でお客様の情報を共有できるのは顧客管理ツールの強みです。

2回以上来店しているお客様でも、何の情報も共有されないまま違うスタッフが対応してしまうと、満足度を高めるチャンスを失ってしまいます。

顧客管理ツールで初回来店時の会話や好みを記録しておくことで、誰が接客しても同じ情報をもとに高い質のサービスを提供できるようになるのです。

デメリット

スタッフが顧客管理をする工数や手間がかかってしまう

どのような便利で機能的な顧客管理ツールでも、導入したては操作の仕方を覚えて使いこなすまでに時間がかかるもの。

さらに、操作性が低いものを導入すると、慣れるまでにさらに時間がかかってしまうでしょう。

だからこそ簡単に操作ができ、初日から使いこなせるようなツールを見極め、導入することが求められます。

サロンが顧客管理で記録すべき情報

多くの業界が活用する顧客管理ツールですが、記録すべき情報はお店によって違います。
それでは、サロンでツールを活用する場合はどんな情報を記録するべきなのでしょうか？

年代・性別・家族構成・出身地

このような基本的な顧客属性を記録しておくことが非常に大切。
年齢や性別・住所はマーケティング分析に活かしやすいという特徴もあります。

また、家族構成などを聞いておくことで「家族紹介割」のようなクーポンを送ることができます。
あわせて誕生日なども記録しておけば、「誕生日割引」のような案内をお客様の自宅に送ることもできるでしょう。

カルテの記入内容

美容室などの場合、カルテを顧客管理ツールでとっておくことが大事です。

お客様の髪質や体質を記録しておくことでアレルギーなどのリスクを回避することができますし、何より顧客満足度が上がります。

一度書いてもらったカルテをすぐに探して施術に生かすことは大前提と言えるでしょう。

美容室に限らず、ネイルサロンやペットサロンでも同様です。
サロンではカルテは必須ですが、一元管理することで効率が増します。

購入や選択したサービスの種類

お客様が過去に購入したサービスを記録しておくと、来店した際もお客様のお気に入りのメニューやサービスをお勧めすることができます。

これまでのお気に入りだけでなく、「前回はこちらのサービスをご利用されましたが、今回はこちらのサービスを試してみませんか？」と、前回の利用を踏まえた提案を行うこともできます。

「最近はこのサービスが売れ筋だな」と、定量的にマーケティングの判断をする上でも利用されたサービスを記録しておくことは必要になるでしょう。

来店サイクル・年間利用額

お客様の来店サイクルや年間利用額を記録していると、次回来店する時期が予想でき、いつも購入している価格帯で季節に合わせた商品やサービスをアプローチしやすくなります。

大切なイベントや、誕生日など特別な日付と来店日が重なっていたら、そういった方向からもアプローチできるチャンスです。お客様に喜んでいただけるサービスを考えておきましょう。

好きな芸能人・好きな服装や色など

お客様の情報や利用したサービスだけでなく、細かい好みなどを押さえておくのも実は大切です。

好きな芸能人を知っておくことが、お客様の「こうなりたい！」を知ることにつながるかもしれませんし、好きな服装を知っておくとそれにあったヘアカラーやネイルなどを提案することもできます。

お客様の美意識に応える以上、お客様の好みをしっかり記録して共有しておきましょう。

顧客管理と予約管理が同時にできるツールがおすすめ！

ここまで顧客管理ツールを活用するメリットや活用方法について解説してきましたが、これらの強みを発揮するには「予約管理機能」がついたツールを選ばなくてはいけません。

顧客管理機能（お客様の情報を記録するだけ）のツールを使ってしまうと、お客様の満足度は上がるかもしれませんが、スタッフの工数削減や売り上げのUPにはつながりづらい側面があります。

24時間予約可能システムで売り上げUPを狙える

予約管理機能を活用する上での一番のメリットでしょう。

電話でのみ予約を受け付けてしまうと営業時間にしか予約を受けることができず、平日のお昼に忙しいサラリーマンなどのお客様がなかなか予約できないという現象が起こってしまいます。

またお客様にとっては「電話予約」にハードルを感じる人も少なくないので、そのハードルを下げられる「インターネット予約」を導入することで売上UPにつなげられるでしょう。

管理を一括化することで手間が省ける

顧客情報と予約情報を別のサービスで管理してしまうと、効率化を可能にするツールの良さを活かすことができません。

予約管理システムを使ってお客様の情報を取得しても、それを別の顧客管理システムに再度書き写す…という方法の場合。手間がかかってしまい、またお客様の情報を書き写す際にミスが起こってしまう可能性もあります。

顧客管理と予約管理を一括で行うことで、お客様の予約からお店への通知、顧客管理までを自動で行ってくれるシステムを導入するのが無難でしょう。

導入コストなどがかかるので慎重にツールを選ぼう

予約管理機能を兼ね備えている顧客管理ツールは、導入コストが少し高いものも少なくありません。

だからこそ、「自分の求めている機能が揃っているのか？」「簡単に扱えるのか？」などを総合的に考えながら、自分のお店にぴったりのツールを選ぶ必要があるでしょう。

各サロンにおすすめの顧客管理ができる予約システム

例えば、美容室とペットサロンではおすすめの予約システムが異なります。
最後に、さまざまな店舗別に「どんな顧客管理ツールを使うべきなのか？」をご紹介。

各社が提供するツールのメリットやデメリット、お店のジャンルごとのツールの選び方のコツなどを紹介していますので、ぜひご覧ください。

ペットサロンにおすすめの予約システム

店舗によっては、シャンプー、トリミングをそれぞれ別のスタッフが対応するなど、分業制になっていることも多いペットサロン。

そのような運営にぴったりの予約システムや、ワクチン接種歴・犬種など記録する項目をカスタマイズしやすい予約システムをご紹介します。

美容室におすすめの予約システム

髪質や毛量、お客様の好みなど、各サロンの中でも特にお客様の細かい情報を記録しておくことが求められる美容室の運営。

そのようなデータを管理しながら予約システムを活用する方法もあわせて、美容室にぴったりの予約システムをご紹介します。

ネイルサロンにおすすめの予約システム

ネイルサロンでの施術は集中力を必要とする作業のため、「施術の途中で電話がかかってきたから作業を中断」というのはできるだけ避けたいもの。
小規模で運営するネイルサロンだからこそ使いやすい予約システムをご紹介します。

リラクゼーションサロンにおすすめの予約システム

ネイルサロンや美容室と比べると、定期的に来店を期待するのが難しいのがリラクゼーションサロン。

お客様の情報や好みをもとに、いかに「久しぶりにお店に行ってみようかな？」と思ってもらうかが売り上げUPのコツになります。

予約システムの活用はリラクゼーションサロン運営の肝になるからこそ、お店にぴったりのシステムをご紹介します。

まとめ

正しく顧客管理を行うことで、サロン経営の売上を効率的に上げていくことができます。

その上で、予約管理も同時にできるツールを選ぶことができれば、導入のデメリットも少なく店舗スタッフに管理ツールの利用を浸透させていけることでしょう。

ぜひお店にあったツール選びを通じて、顧客管理・予約管理ツール活用への一歩を踏み出してみてください。