顧客管理はサロンで必要？そのメリットとデーターの活用方法

日々の業務の中で、サロンのサービスを気に入っていただき定期的にお越しいただくお客様は大切な存在です。

一度、サロンを信頼して定期的に通ってくれるお客様は、すぐに他のお店に移ることなく、お店の評判を広げ、売り上げにも貢献してくれます。

そんなお客様を増やすためのサービスのヒントが顧客管理にあります。

サービスの質を向上するためにも顧客管理の方法を知り、情報を活用していきましょう。

サロンで顧客管理が必要な理由は

顧客管理の目的は、お越しいただいたお客さまの情報を整理して、そのお客様のニーズに合うサービスの提供や開発に役立てることです。

顧客の情報をサービスに生かすためには、適切に顧客管理する必要があります。

顧客管理で記録すべき情報はお客様やサロンの業種によって変わりますが、「次の来店につながるサービスを提供するための情報を集める」という目的は同じです。

まだ数回しかサロンを訪れたことのないお客様も、スタッフが自分の好みやニーズを覚えていて、ていねいに対応してもらえたら嬉しくなりますよね。

そういった積み重ねが、お客様の信頼と満足度につながります。

信頼してくれたお客様は、定期的にサービスを利用して売り上げアップにも貢献してくれるでしょう。

そのような関係をお客様と築くために、すべてのスタッフが必要な時に、大切な情報をすぐに取り出せるよう管理するのがベストです。

とはいえ、サロンの開店当初は少なかった顧客情報も、数年で膨大な量に膨れ上がることもあります。

紙で管理していると、保管する場所を確保するのも難しく数年前の情報は行方不明になりがちです。

数名のスッタフで対応する場合は、各スタッフが膨大なお客様の情報をすべて覚えておくというのにも無理があります。

顧客情報を最大限に活用するためには、サロンの開業当初から適切な方法で顧客管理を進めることが重要です。

サロンが顧客管理を行うメリット

顧客管理するメリットは、顧客情報の分析がサービスの質の向上や売上アップにつながる点です。

顧客の情報を活かすためには、1カ所で管理してスタッフ間で情報を共有できるようにするのがポイントになります。

担当者か、オーナーしか知らない情報では、スタッフ個人の評判は上がっても、サロン全体としての評判を上げるのは難しいでしょう。

しかし、お客様が久しぶりにサロンを訪れた際に、どうしてもお客様のお名前や好み、以前の情報を思い出せない時がありますよね。

何度も同じことを尋ねられるのは、お客様にとっても残念な状況です。

そういった場合、すぐに顧客の情報が見つかるよう整理されていれば、興味のあるお話しのきっかけや、おすすめするサービスのヒントが得られるかもしれません。

新規のお客様の開拓に力を入れるよりも、すでに何度か訪れてくれている常連のお客様を維持した方がコストが下がるので、売り上げアップにつながりやすいと言われています（1：5の法則）。

久しぶりにサロンを利用してくれたお客様にも、質の高いサービスを提供して次の来店につなげたいですね。

そのためにも、顧客情報をしっかり管理して、活用できるようにしましょう。

サロンが顧客管理で記録すべき情報

サロンで記録すべき情報は、業種や提供したいサービス・お客様の年齢層などでも変わってきます。

ここでは、どの業種や年齢層の人にも共通して利用できる基本の項目について紹介。

基本となる情報の項目は、4つです。

• 年代・性別・家族構成、出身地
• 購入や選択したサービスの種類
• 来店サイクル・年間利用額
• 好きな芸能人、好きな服装や色など

項目ごとに詳しく見ていきましょう。

年代・性別・家族構成・出身地

こちらの項目は、1人のお客様のパーソナリティーに影響する項目です。

同じ世代や性別でもお客様の持つ生活背景によって、悩みや欲求は変わってきます。

ニーズを知るために、お客様の生活背景にも注目してみましょう。

例えば、サロンを訪れたお客様の家族構成で小さなお子さまやご年配の人と同居している場合、疲れを癒すためのサロンであっても、お客様には時間のゆとりがないかもしれません。

そういった場合、サロン内でのサービスの時間を調整して、ご自宅で使えるサービスや商品をアピールした方が喜ばれるかもしれません。

お客様の生活背景を考慮してサービスを提供するためには、柔軟に対応することが必要になるかもしれません。

購入や選択したサービスの種類

いつも購入したり、選択したりするサービスの種類で、お客様の好みやニーズを推測できます。

もし、繰り返し同じサービスを利用されるお客様がいらっしゃるのなら、サービスのどの点が気に入っているのか探ってみましょう。

お客様が評価した部分に、他におすすめできるものや、新たに開発する商品・サービスのヒントが隠されているかもしれません。

そしてお客様から得た情報を分析することで、売れないサービスや商品の改善すべきポイントがわかります。

お客様から得られた情報は活用して、サービスの向上につなげていきましょう。

来店サイクル・年間利用額

お客様の来店サイクルや年間利用額を記録していると、次回来店する時期が予想でき、いつも購入している価格帯で季節に合わせた商品やサービスをアプローチしやすくなります。

大切なイベントや、誕生日など特別な日付と来店日が重なっていたら、そういった方向からもアプローチできるチャンスです。お客様に喜んでいただけるサービスを考えておきましょう。

好きな芸能人・好きな服装や色など

好きな芸能人、好きな服装や色などの情報は、理想とする人物像やお客様の好みを知るのに役立ちます。

これらの情報を活用して、お客様が理想の人物像に近づくためサービスを提供していきましょう。

ネイルやヘアーサロンであれば、お好みのカラーや雰囲気を提案できるかも知れません。

言葉では伝わりにくいことも、理想像がわかればアプローチする方向性が見えてきますね。

次に顧客管理の対象となる人に合わせた、アプローチの方法も説明していきます。

顧客管理の対象に合わせたアプローチ方法

顧客管理の対象となるお客様は、3つのタイプに分けられます。

タイプごとに、情報収集するポイントやアプローチする方向性が違いますので、確認しておきましょう。

• 新規顧客
• 既存顧客
• リピーター

リピーターは、さらに優良顧客とロイヤルカスタマーに分けられます。

サロンの安定した経営のために最終的に目指すのは、リピーターを増やすことです。

それでは、項目ごとに詳しく説明していきます。

初めて利用する新規顧客

新規顧客は、初めてサロンを訪れてくれたお客様のことです。

新規顧客を集めるためには、広告やメール、お試し価格の設定などさまざまな方法を通して、サロンのサービスや商品を知ってもらえるよう働きかけが必要です。

それには手間やコストがかかるので、すぐに収益アップにつながらないことも。

しかし、新規顧客との信頼関係を築ければ、将来的にリピーターになってくれる可能性があります。

新規顧客に対しては基本的な情報収集と、次につなげるためのアプローチを考えていきましょう。

次回の来店の時に慌てずに済むよう、収集した情報は整理しておきます。

前回収集した情報と予約の状況をまとめて管理できるシステムだと、予約が入った時点で必要な顧客情報が確認できるので便利です。

何度か訪れてくれる既存顧客

既存顧客は、2回目以降にサロンを利用してくれたお客様です。

リピーターとの違いは、繰り返しサロンを利用してくれるとは限らない点です。

2回目以降に訪れてくれたお客様には、他のサロンに流れてしまわないように前回で足りない情報の収集と、情報に基づいてお客さまのニーズに合うサービスや商品を提供していきます。

信頼できるリピーター

リピーターは、何度もサロンを訪れてくれるお客様です。

サロンのサービスや商品を定期的に繰り返し利用してくれるので、顧客情報を整理できていれば、あるていど情報が蓄積されていることもあるでしょう。

サロン側もお客様の好みやニーズをほぼ把握できています。

リピーターが多いほど、新たな顧客を集めるコストや時間・労力がいりません。

安定したサロン経営のためにはリピーターの中でも、ロイヤルカスタマーを増やすことを目標にしましょう。

リピーターは、さらに優良顧客とロイヤルカスタマーの2つに分かれます。

売り上げに貢献してくれる優良顧客

サロンを頻繁に利用して、高額のサービスや商品を購入してくれるお客様です。

ロイヤルカスタマーとの違いは、サロンに対する信頼の深さです。

繰り返し利用する理由が、通いやすさや契約期間、料金などサービスや商品以外の場合があるので注意してください。

ゆるぎないロイヤルカスタマー

ロイヤルカスタマーは、サロンのサービスや商品に愛着が強く、信頼し繰り返し利用してくれるお客様です。

友人やSNSを通じて、お店の評判を拡散してくれる時もあります。

価格の安さなどの理由では、すぐに他のサロンに移らないので売り上げに貢献してくれる存在。

ロイヤルカスタマーを増やすためには、顧客の好みやニーズをしっかりと把握して、質の高いサービスを提供し続けることが大切です。

そのためにも収集した顧客情報を整理して、すぐに活用できるように管理しましょう。

サロンが顧客管理を行うのにおススメのツールは

顧客の情報は、活用することでサービスの質の向上や、新たなサービスを生み出すのに役立ちます。

情報を上手く活用するには、必要な時にすぐに情報を取り出せるよう管理するのが理想です。

忙しいサロン経営者でも顧客管理できるツールと、そのメリットとデメリットについて紹介していきます。

EXCELスプレッドシート

Excelのスプレッドシートに必要な顧客情報を入力し、リスト化。

検索や並び替え、フィルター機能を使い顧客情報を管理する方法です。

顧客管理に初めて取り組む人や小規模なサロンで、顧客管理にコストをかけたくない人におすすめできます。

メリット

Excelは一般的によく使われているソフトで、すでに使用した経験がある人も多いのではないでしょうか。

使い慣れいる人であれば、初めからスムーズに使用できます。コストをかけずに始められるのもメリットです。

デメリット

個客管理するためのデータベースを作るのには、Excelに関してある程度のスキルと知識が必要です。

入力する項目を決めることや入力する作業にも手間と時間がかかるので、忙しいサロン経営者には負担になるかもしれません。

無料のアプリ・ツール

顧客管理のために無料で利用できるアプリは数も多く、機能もさまざまです。

パソコン以外にも、スマホやタブレットで使用できるタイプもあります。

サロンに必要な機能を決めてからアプリを探すと、自身にとって使いやすいアプリを見つけやすくなります。

メリット

コストをかけたくない人にとって、無料で顧客管理できるのは大きなメリットです。

無料でお試しできるアプリを選んで、使いやすければ必要に応じて有料プランに切り替えられる無料アプリを選べば、失敗も避けられます。

デメリット

使用できる機能や期間に制限を設けているアプリもあります。

予約サイトなど他のアプリと連携できない場合は、複数の方法で情報の管理が必要です。

種類が多く、アプリにより使用できる機能も違うので、顧客管理に慣れていないとサロンに合うアプリを見つけるのも難しいかもしれません。

顧客管理機能がついた予約システム

顧客管理機能がついた予約システムとは、予約のスケジュールと顧客の情報を一括で管理できるシステムです。

予約の際に顧客の情報もチェックでき、久しぶりにサロンを利用するお客様へも情報を基にしたサービスを提供できます。

メリット

日にちや時間単位、イベントごとなど分かりやすく区分して情報を管理できます。

仮予約や事前決算など便利な機能がついたシステムもあり、24時間いつでも予約できるので、お客様を獲得するチャンスが増えます。

デメリット

業種やサロンのスタイルによって必要な機能が違うので、自分のサロンに合うシステムを探すのに時間がかかります。

機能や項目が多すぎると、使い方がわからず情報を活用できないケースも見られます。

導入コストも高いので、失敗しないように必要な機能や項目を考えてから選ぶようにしましょう。

なお、こちらではサロンにオススメの予約システムを紹介しています。

顧客管理が同時にできるシステムも多数紹介しておりますので、ご覧ください。

顧客管理ツールを選ぶ際のポイント

顧客管理ツールを選ぶ際に大切なのは、自身のサロンにとって使いやすいかどうかです。

多くの機能があると便利そうに見えますよね。

しかし、実際に使ってみると要らない項目や機能が多いと見づらかったり、覚えるのに時間がかかったりと活用しにくい場合があります。

顧客管理ツールを選ぶ際は、4つのポイントを押さえて選んでください。

• 操作が簡単で、使いやすい
• 見やすく、入力項目などカスタマイズできる
• スマホやタブレットなどのアプリに対応している
• 必要な機能が含まれている

操作が簡単で使いやすい

機能が多すぎると、操作を覚えるのに時間がかかります。

スタッフ間で情報を共有したい場合は、全員で使い方を覚えなくてはいけませんが、複雑すぎるシステムではスタッフの手間が増えてサービスの向上に結びつきませんし、操作ミスの原因になる場合があります。

操作が簡単で、視覚的に必要な情報を見つけやすいツールを選びましょう。

見やすく入力項目などカスタマイズできる

業種や顧客によっても必要な情報が変わってきます。

入力項目や見やすい配置などカスタマイズできると、後から項目を追加したくなった時でも、幅広く対応できます。

簡単にカスタマイズできれば、顧客管理に慣れた後でもシステムを変えることなく、長く利用することが可能です。

スマホやタブレットのアプリに対応している

スマホやタブレットのアプリに対応していると、忙しい時や外出先でもパソコン以外の端末で情報を確認できるので便利です。

複数の端末で利用するためには、スマホやタブレットなどのアプリにも対応しているかチェックしましょう。

必要な機能が含まれている

どのような項目や機能が必要か考えてからツールを選ぶと、自身のサロンで使いやすいツールを見つけやすくなります。

他のツールから情報を移行しなくてはいけないのなら、情報を簡単に移行できる機能があると便利です。

顧客管理を選ぶ際のポイントについてお伝えしましたが、実はそのポイントをおさえたツールがすでに存在します。

カスタマイズしやすく、予約と顧客管理が同時にできる予約管理システム「ResKa」についてご紹介しましょう。

予約管理と顧客管理が一緒にできるResKa

ResKaは、予約機能と顧客管理機能がひとつになったシステムです。

初めて顧客管理に取り組むサロンでも操作がシンプルで、使いやすいようにカスタマイズもできるので、さまざまな業種の顧客管理に対応できます。

ResKaが使いやすい理由は、5つです。

• 操作が簡単
• きめ細かくカスタマイズできる
• 外出先でも確認できる
• 既存のシステムから情報の移行が簡単
• カード決算に対応している

先にお伝えした顧客管理のツールを選ぶ際のポイントは、すべて含まれていますね。

操作が簡単

すぐに操作できる見やすい画面で、難しい操作がありません。

お客様の情報を入力した後は、スマホやタブレットなどがあれば、外出先でも必要な情報の入力や予約の変更ができます。

きめ細かくカスタマイズできる

複数の店舗があるサロンでも、店舗やお客様ごとに項目やレイアウトの変更ができます。

カスタマイズすると大切な情報を見つけやすくなるので、カスタマイズして情報を整理していきましょう。

外出先でも確認できる

忙しい時には、外出する間でも情報の確認ができたら便利ですね。

ResKaはクラウドで管理しているので、スマホやタブレット、パソコンなど複数の端末から操作したり、チェックしたりできます。

既存のシステムから情報の移行が簡単

ResKaはCSV形式に対応しているので、他のシステムからのデーター移動が楽にできます。

膨大な量の顧客データーも、簡単に移行できたら時間と労力の短縮につながりますね。

カード決算に対応している

複数のクレジットカードでの支払いや、複数の月の料金をまとめて1回で支払う銀行振込にも対応しています。

高額の商品やサービスを購入されるお客さまにとって、支払い方法が選べるのはメリットです。

このように便利なResKaをより詳しく紹介しているので、こちらも参考にご覧ください。

まとめ

顧客管理の必要性と、お客様の情報を活用する方法についてお伝えしました。

サロンの開設当初から、お客様の情報を整理し活用することがサービスの向上と顧客満足につながります。

しかし、忙しい人や顧客管理に慣れていない人には、どんな情報が必要で、どのように顧客管理したらいいのか迷いますよね。そんな時は、顧客管理ツールを使用するのがおすすめです。

自身のサロンに合う顧客管理のツールを選ぶ際は、ご紹介したポイントを参考に探すと見つけやすくなります。

どれを選んだらいいのか悩んでしまう人には、初めてでも操作が簡単でカスタマイズしやすい、しかも予約管理も同時にできる「ResKa」をおすすめします。