顧客満足度＆売上アップ！「予約優先制」とは？

サロンやジムを経営している方にとって、顧客の待ち時間は大きな課題のひとつです。
待ち時間が長くなると、顧客満足度の低下やクレームの増加といった、あらゆる悪影響を及ぼすリスクが高まります。

そこで、注目されているのが「予約優先制」というシステムです。

本コラムでは、予約優先制の概要や導入メリット、導入時の注意点などについて詳しく解説します。

顧客の待ち時間解消を目指す方は、ぜひ参考にしてください。

予約優先制とは？

予約優先制とは、事前に予約している顧客を優先的に案内し、空き時間を活用して予約していない顧客を案内するシステム。

予約していない顧客も受け入れられるため、柔軟な対応が可能です。

うまく活用できれば、顧客満足度の向上や売上アップといったメリットが期待できます。

以下では、完全予約制と順番予約制との違いや、予約優先制に向いている業種について解説します。

完全予約制と順番予約制の違い

完全予約制は、事前に予約した顧客のみにサービスを提供するシステムです。

時間管理がしやすく、計画的な運営を可能とする一方で、予約がない顧客は基本的にサービスが受けられないため、飛び込み客には対応できず、予約枠が埋まらない可能性があります。

顧客にとっても、急な予定変更には対応しにくいという点もデメリット。

高級レストランや専門的な医療機関など、時間の正確性が求められるサービスを提供している業種に向いています。

順番予約制は、来店順に受付を行い、順番にサービスを提供するシステムです。

予約なしでも気軽に利用できるため、顧客は自分のペースで来店ができる一方で、待ち時間の発生による顧客満足度の低下や混雑時の対応が難しくなる傾向にあります。

顧客にとっても、待ち時間が予測しにくい点がデメリットです。
一般的なクリニックなど、比較的回転の速いサービスを提供している業種に向いています。


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予約優先制に向いている業種

予約優先制は完全予約制と順番予約制の「いいとこどり」といえる側面を持っているシステムであり、あらゆる業種に対応できます。

たとえば、美容室やエステサロン、ネイルサロンといった美容・サロン系は、予約した顧客のほか、予約していない飛び込み客への対応も可能とし、機会損失を防ぎます。

また、歯医者などの医療・クリニック系は、予約患者を優先することでスムーズな対応を可能とし、急患や当日患者へも柔軟に対応できます。

そのほかにも、カフェやレストランなどの飲食店、ホテルやレンタカーなどのサービス業、映画館やテーマパークなどのレジャー・エンタメといったあらゆる業種で予約優先制が採用されています。

予約優先制を導入するメリット

予約優先制は、完全予約制と順番予約制のハイブリッドで、それぞれのよい点を組み合わせて柔軟な運用を可能にします。
以下が具体的な予約優先制のメリットです。

• 新規顧客の獲得
• リピート率向上
• 顧客満足度の向上
• 売上向上
• サービス提供の効率化

導入前にメリットをしっかりと確認しましょう。

新規顧客の獲得

完全予約制とは異なり、予約優先制は予約していない顧客への対応も可能とするため、近くを通りかかった方や、たまたま時間が空いた方も気軽に来店しやすいです。

「ネイルにヒビが入って早急に対応してもらいたいけど、サロン予約が取れない」「時間ができたから有効活用したい」「旅行先で突然の腹痛に見舞われた」など、緊急に店や病院を利用したいと思う機会は意外にも多くあります。

また、なかには「予約するのが面倒」という方もいます。
予約することに抵抗がある顧客にとって、連絡なしで利用可能という点は大きなメリットです。

予約優先制を採用している店や病院では、「機会があれば利用してみようかな」と思っていた潜在顧客層も取り込めるため、新規顧客を増やせる可能性が高まります。

リピート率向上

予約優先制は、新規顧客の獲得だけでなく、リピート率の向上にも大きく貢献します。

空き状況に応じて柔軟に対応してもらえると、飛び込み客は「また利用したい」という気持ちにつながりやすいです。

また、飛び込み客に対して次回予約を推奨するアクションをすることで、リピーターに転化させられる可能性が高まります。

2回目クーポンや次回予約特典を設けて、リピーター獲得につなげましょう。

そのためにも、予約客を優先しつつも、飛び込み客にも丁寧な対応を心がけることが大切です。

顧客満足度の向上

予約優先制は事前に予約している人には待ち時間が少なくスムーズな案内が可能であるため、顧客満足度が向上します。

一方、予約していないと待ち時間は発生しがちですが、空いている時間枠を案内できるため、待ち時間の目安を伝えられます。

「どれだけ待つかわからない」状況は、顧客満足度を大きく下げかねません。
待つことになってもサービスを受けられる時間がわかれば、安心感につながるでしょう。

顧客満足度の向上は、新規顧客やリピーター獲得のほか、ブランドイメージの向上や従業員のモチベーション向上効果も期待できます。

売上向上

予約優先制は飛び込み客も受け入れることで、潜在顧客層の取り込みを可能とします。

「少し気になっていた」「せっかく時間が空いたし入ってみようかな」といった顧客が気軽に来店できます。
良いサービスを提供し、リピーター化できれば、長期的な売上向上になるでしょう。

また、空き時間を有効活用し、無駄なくサービスを提供できるため、顧客機会の最大化を図れます。

予約システムやキャンセル待ちシステムの導入といった予約の最適化、クーポン配布やキャンペーン情報の発信、情報分析による顧客ニーズの把握などの施策を組み合わせて、効果的な売上向上を目指してください。

サービス提供の効率化

予約優先制で予約を受けていると、状況に応じたスタッフの人数やスキルの調整が可能です。

必要な材料や機材をあらかじめ準備できるため、サービス提供の時間短縮やスムーズな対応を可能にします。

時間管理ができるようになると、空き状況を最大限に活用し、閉店後にやっていた業務の消化や飛び込み客の受け入れを行いやすくなります。

業務やサービス提供の効率化を最大限に高めるためにも、予約システムを活用し状況を可視化する、履歴を確認して時間帯・曜日ごとの来店状況を分析するといった施策を行い、体制を構築しましょう。

予約優先制の注意点

予約優先制にはさまざまなメリットがありますが、以下の注意点があります。

• 現場の混乱を招きやすい
• 顧客を断らざるを得ない状況になりやすい
• 長時間の待ち時間発生による顧客満足度の低下
• スタッフに負担がかかることがある

以下では、予約優先制の注意点について詳しく解説します。

現場の混乱を招きやすい

予約優先制によりスタッフは予約客と飛び込み客の両方の対応に追われ、現場の混乱を招きやすいです。

特に、飛び込み客へのサービス提供により予約客の待ち時間が増える可能性がある点が懸念されます。

待ち時間増加は、顧客満足度の低下やクレームにつながる可能性があり、業務の煩雑はスタッフの負担になります。

飛び込み客を受け入れる際は、予約客を待たせることにならないかを慎重に判断してください。

また、案内できる時間が遅くなるなら、具体的な待ち時間を伝え、不満を感じさせないよう丁寧に対応します。

無理な受け入れは、顧客とスタッフの両方に悪影響を及ぼすため、注意しましょう。

顧客を断らざるを得ない状況になりやすい

予約優先制は、タイミングによっては飛び込み客に対応できず、顧客を断わらざるを得ない状況になるかもしれません。

急なキャンセルや変更が起き空き時間が発生しても、タイミング良く飛び込み客が来店するとは限らないため、顧客を案内できないこともあります。

また、小規模な店舗・施設ではスタッフの配置に限りがあることから、対応できる顧客数に限界があります。

予約が入っていない時間帯があっても、スタッフの人数が足りなければ、飛び込み客の対応は難しいでしょう。

やむを得ない状況があることをあらかじめ理解し、飛び込み客に対応できない場合には、別の時間帯や日程を提案するなど、代替案を提示して次の予約につなげてください。

長時間の待ち時間発生による顧客満足度の低下

予約優先制で長時間の待ち時間発生させると、顧客満足度を著しく低下させる原因となります。

飛び込み客の対応が原因で予約客の予約時間に間に合わないと、「予約したのに待たされた」と思われかねません。

待合スペースの確保や、待ち時間を快適に過ごせるドリンク・雑誌を提供するなどの工夫が有効です。

一方、飛び込み客のほうでも注意が必要です。
予約客を優先しているため、飛び込み客に多少の待ち時間が発生するのは仕方ないとはいえ、長時間待たされてしまうと不満を感じます。

いつまで待てばよいか分からない状況は、顧客のイライラを増幅させるため、待ち時間の目安を伝えて顧客の不安や不満の解消を図りましょう。

スタッフに負担がかかることがある

飛び入り客も対応することがあるため、予約優先制にすると対応する人数やメニュー・サービスの種類によっては1日の業務内容が変動しやすくなります。

空いた予約枠で休憩時間や事務作業をするつもりが、飛び込み客の対応をすることで、スタッフの休憩時間や終業時間の予測が難しく、負担を増加させてしまいかねません。

また、長い待ち時間による顧客のクレーム対応が頻発すると、スタッフに精神的な負担をかけてしまう恐れもあるため、注意が必要です。

余裕を持ったスタッフの人員確保や予約状況・顧客情報の共有などを行い、スタッフの負担軽減を図りましょう。

予約優先制を成功させるためのポイント

予約優先制の導入を成功させるためには、以下のポイントをしっかり押さえることが大切です。

• 予約枠の制限
• 顧客への周知
• 予約ルールの明確化
• スタッフ教育
• 予約システムの導入

それぞれのポイントを詳しく解説します。

予約枠の制限

予約枠に制限を設けて現場の混乱を防ぎつつ、飛び込み客も柔軟に受け入れられる体制を整えましょう。
予約客のみで枠を埋めてしまうと、当日客の受け入れが難しくなってしまいます。

飛び込み客を受け入れつつスムーズなサービス提供を可能にするには、時間や人員の余裕が必要です。

営業時間やスタッフの人数などを考慮し、どれくらいの予約数であれば、飛び込み客も受け入れられるか検討してください。

予約枠に制限を設けることで、スタッフの混乱防止や休憩時間・終業時間の管理もしやすくなります。

顧客への周知

予約優先制を導入する際は、仕組みを顧客に周知することも大切です。
今までの体制と変わる旨をホームページや店の出入り口などに、分かりやすく表示してください。

また、口頭での丁寧な説明も欠かせません。

予約客を優先するため、先に来た飛び込み客より、後からきた予約客が先に案内されることがあります。
説明がないと順番が守られていないと思った顧客が不満を感じたり不公平だと感じたりするでしょう。

また、クリニックなどで予約客より急患や特別な事情を持つ患者への対応を優先せざるを得ない状況もあるはずです。

予約客にも順番が前後する可能性があることや、飛び込み客にはケースバイケースで大幅な待ち時間が発生する可能性もあることを丁寧に伝え、顧客に理解してもらったうえで予約・利用してもらうように努めます。

予約ルールの明確化

顧客への周知と同時に、予約優先制のルールの明確化も必要です。

電話、メール、予約システムといった予約受付方法や何日前から可能といった受付期間、キャンセルポリシーや遅刻した場合の対応も明確化します。

ルールの明確化は現場の混乱を軽減できるだけでなく、すべての顧客に平等に対応できるようになります。

顧客に分かりやすいよう専門用語の使用は避け、すべての顧客に周知しましょう。


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スタッフ教育

スタッフへの教育も、予約優先制のルールを顧客に周知するために欠かせません。

スタッフがルールを正しく理解して顧客に適切に説明することは、トラブル防止にもつながります。
予約優先制の仕組みやメリット、顧客への影響などもスタッフが理解できるよう説明しましょう。

待ち時間が発生する場合やお断りする場合の対応方法も丁寧に指導すると、顧客満足度アップにつなげられるはず。

予約システムの導入

予約客と飛び込み客の両方にスムーズなサービスを提供するためには、予約管理の徹底がマスト。

予約管理を簡単かつ確実に行うには、予約システムの導入がおすすめです。

予約の有無がすぐに把握でき、空き時間の確認が簡単になるため、飛び込み客を受けても問題ないかの判断もしやすくなります。

SNSをしている店であれば、予約なしで利用できる時間帯の周知もでき、より収益アップに向けたアプローチが可能です。

以下も、予約システムを導入するメリットです。

• 店舗や施設が営業していない間も予約が受けられる
• 予約状況や空き状況をスタッフ間で共有しやすい
• 予約状況をリアルタイムで把握できる
• ダブルブッキングなどのミスも防げる

予約システムによって機能は異なりますが、予約データや顧客データ分析して、来店傾向や顧客ニーズの把握も可能です。

必要な機能、使いやすさ、かかる費用などを比較検討し、お店や施設に合ったシステムを選びましょう。


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予約優先制で、新規顧客・リピーター双方の満足度を向上させよう！

予約優先制は予約客を優先しつつ、空き状況に応じて飛び込み客に対応するシステムです。

完全予約制と順番予約制のメリットを「いいとこどり」したシステムですが、導入を成功させるには事前準備やルールの明確化、スタッフ教育などが重要になります。

成功させるポイントを踏まえて、新規顧客・リピーター双方の顧客満足度向上を図りましょう。

また、予約管理を徹底するためにも、店舗や施設に合った予約システムの構築も重要なポイントのひとつです。

効率的な予約管理で、ビジネスをさらに発展させていきましょう。