飲食店向け｜すぐに始められる「行列対策」5選

混雑解消や行列を課題のひとつとして抱えている店舗も多いはずです。

行列は人気店の証のひとつではありますが、一歩間違えると顧客離れやサービスの質の低下につながりかねません。

顧客満足度を高めるためにも、可能なかぎりスムーズに案内できる対策をしていきましょう。

本コラムでは、行列が発生してしまう原因や対策をしないと発生しやすいデメリット、具体的な行列対策の方法について解説します。

行列が発生する主な原因とは？

行列が発生する主な原因は、以下のとおりです。

• 一時的な評判
• スタッフ不足
• オペレーションの問題
• 周りの環境

営業中の行列や混雑は顧客満足度にネガティブな影響を与えやすいため、経営課題のひとつとして挙げる店舗も多いです。

効果的な対策を施して課題を解決するためには、原因を知ることが欠かせません。
改善策を考える参考にしましょう。

一時的な評判

一時的に店が評判になると、来店客数が急激に増えることがあります。
なかには店舗の前に行列ができているから並んでみようと、興味本位で並ぶ人もいるかもしれません。

テレビの紹介やSNSの投稿なども、来店客数が一時的に増える原因のひとつです。

一時的であることがほとんどなため、日にちが経過すれば落ちつくと考えられるものの、従来から利用している顧客が離れる可能性もあります。

スタッフ不足

ランチタイムやディナータイム、仕事帰りの時間帯など、顧客が集まりやすい時間にスタッフの数が足りないと行列ができてしまいます。

いわゆるピークタイムはスタッフ一人あたりの業務負担も増えてしまうため、ケアレスミスも発生しやすくなってしまうのも懸念点と言えるでしょう。

ミスが生じることでさらに時間がかかり、顧客を待たせる時間も増えてしまいます。

オペレーションの問題

店舗のオペレーションの問題が原因で、行列を引き起こす場合があります。

お店の対応力以上に顧客が来店したり、スタッフのポジショニングが不適切だったりするのは回転率が悪くなりがちです。

予約管理体制が不十分だったり、予約なしでの来店客が多くなったりする点も行列ができやすい環境としてあげられます。

しかし、クオリティを重視している場合には、待ち時間が発生せざるを得ません。
サービス内容によっては改善するのが難しい場合もあります。

周りの環境

周りの環境の変化も行列が発生する原因としてあげられるでしょう。

近隣に大きなショッピングセンターができたり、交通量が多い道路ができたりすると人の流れが変わり予想外の来店数が発生することがあります。

地域や近隣店舗のイベントや季節の行事でも、来店数が急に増えて行列ができることも考えられます。

周りの環境や時期に応じて対策を練る必要もあります。

行列対策をしないと発生しやすいデメリット

行列対策を怠ることで発生しやすい、以下のデメリットについて解説します。

• 顧客離れ
• サービスの低下
• 顧客同士のトラブル
• 近隣店舗とのトラブル

お店に行列ができるのは売上面では喜ばしいものの、顧客に負担がかかるため対策が必要です。

行列は人気店、繁盛店というポジティブなイメージをもたれやすい一方で、ネガティブなイメージを抱かれる可能性もあることを知っておきましょう。

顧客離れ

行列に並ぶことが苦にならない人がいる一方、並ぶのが嫌な人もいます。

興味があり店舗に並んでみたものの、待ち時間に耐えられなかったり時間が限られていたりする人は行列から離脱してしまいます。

「あの店は並ぶことが多い」という口コミが広がってしまうと、集客に影響し、すぐに利用できる店舗へ顧客が流れてしまいかねません。

離脱してしまった顧客の人数は店舗での把握は困難です。
行列によって、せっかくの新規顧客を取り逃がす可能性があると理解しましょう。

サービスの低下

質の高い料理や心のこもったサービスを提供していても、長時間行列に並ぶストレスにより顧客満足度も低下してしまうことがあります。

店舗に入るまでの時間が15分を越えると、イライラする人が増えるといわれています。

長時間並んだという印象が強くなることで、サービスに対しての視点が厳しくなるというケースもあるようです。

スタッフの熟練度によっては、混雑具合によりサービスの質が低下してしまうのも、デメリットのひとつといえます。

顧客同士のトラブル

「後ろに並んでいる人が先に店内に通された」「順番を割り込まれた」など、行列に並んでいる顧客同士のトラブルも発生しかねません。

顧客同士のトラブルであっても対応するのは店舗側の仕事なため、店内がますます混雑してしまいます。

トラブルに適切に対応できないと店舗のイメージも低下してしまうため、事前に対処する必要があるでしょう。

近隣店舗とのトラブル

長い行列が日常的になると近隣店舗の入口を塞いだり、敷地内に並んでしまったりなどのトラブルも発生します。

行列により道幅が狭くなってしまうと、通行人や車が通りにくくなるリスクも高くなるため注意が必要です。

残念ながら並んでいる人の全員にモラルがあるとは限りません。
並んでいる人のポイ捨ても、トラブルのひとつの原因として挙げられます。

行列に並んでいる顧客が引き起こした他店に対するトラブルは、店舗で引き受ける必要があり、本来の業務に支障をきたします。

具体的な行列対策の方法

行列対策の具体的な方法は、以下の通りです。

• 適切なスタッフ数の確保や設備の配置
• オペレーションの見直し
• 顧客への声かけ
• 混雑状況の可視化
• 予約システムの活用

行列に並んでいる顧客は大変な思いをしてでも、店の味やサービスを堪能したいと考えています。
並んでくれる顧客に対しての感謝の気持ちは決して忘れてはいけません。

行列対策をしないデメリットのほうが大きいため、早めに何かしらのアクションを起こす必要があります。
あらゆる視点から対策を練って、スムーズな顧客対応を目指しましょう。

適切なスタッフ数の確保や設備の配置

具体的な行列対策の方法として、適切なスタッフ数の確保や設備の配置が挙げられます。

ピーク時のシフトの見直しから行ないましょう。
余裕のある人員確保は一人あたりの負担も減り、ケアレスミスも軽減できるようになります。

スタッフの増員が難しい場合には、トレーニングや業務の見直しを行うと、オペレーションのスピード向上につながります。
注文の取り方の工夫など小さなことでも、待ち時間の短縮になるでしょう。

もう1つ見直したいことが、設備や店内のレイアウトです。
座席のレイアウトを変えて導線を見直すと、スムーズな対応につながります。

オペレーションの見直し

行列対策をするためには、オペレーションの見直しは必要不可欠です。

類似メニューが多かったり、調理から提供まで時間がかかったりする場合にはメニューの見直しをする必要があります。

ピーク時のみ提供メニューを限定することも、おすすめの方法のひとつです。

会計方法にクレジットカードやQR決済を取り入れたり、食券システムを取り入れたりすると効率的な営業につながります。

シミュレーションをして注文から提供までかかる時間のデータを把握・分析し、見直しを行なっていきましょう。

顧客への声かけ

外で大変な思いをして並んでいる顧客に対しての声かけは大切です。

「暑い中（寒い中）お並びくださりありがとうございます」の一言が店舗側からあるだけで、並んでいる顧客の心はほぐれるでしょう。

可能であれば案内できる時間を伝えられると、印象は大きく変わります。

メニューを先に渡したり注文を決めてもらったりなど、並ぶ時間のストレスを少しでも軽減できるようなアナウンスの工夫も必要です。

混雑状況の可視化

待ち時間の許容範囲は人によって変わるため、待ち時間がわかるだけでも顧客側のストレスは軽減できます。

SNSや店舗のホームページ、店舗の案内で混雑状況をリアルタイムで可視化できる環境を整えるのもひとつの対策です。

時間の目安が難しい場合には、待っている人の人数をウェイトボードに提示するだけでも顧客の印象は変わります。

予約システムの活用

具体的な行列対策の方法としておすすめなのが、予約システムの活用です。

予約しやすい環境を作ることで適切なスタッフ人数の配置やサービスの提供もしやすくなるため、スムーズにオペレーションができます。

ネットやアプリから予約やキャンセルができるようになると、予約業務も効率化できるでしょう。

顧客側が予約して店舗側がスムーズに案内するという流れが確立されれば、行列対策につながります。
行列対策のサポート役にもなる予約システムは、以下の記事をぜひ参考にしてください。

行列対策をして顧客満足度の向上を

顧客から厚い支持を得ていても、行列に並んでもらうことを当たり前と思ってはいけません。

感謝の気持ちを忘れないことと、誠意が伝わる対応をすることが大切です。

本コラムで解説した行列の原因や対策方法が参考になるはずです。

特に、店舗にあった予約システムがあれば、行列問題だけでなく、あらゆる業務の効率化も期待できます。

行列による顧客不満を解消して、サービスの質の向上につなげましょう。