飲食店が顧客管理をすべき理由！効果や最適化するポイントを解説

飲食店の経営において顧客管理は見過ごされがちな部分ですが、非常に大切な要素です。
顧客一人ひとりのニーズに応え、彼らの満足度を高めるためには、適切な顧客管理が必須でしょう。

今回は、顧客管理の重要性とそれを効果的に行う方法について説明していきます。
また、顧客管理を怠った場合に起こりうる問題点から管理を最適化する方法までをわかりやすく解説しています。

飲食店が顧客管理に注力しないと起こること

飲食店は接客やメニューなどに目が行きがちですが、顧客管理への注力も重要です。
顧客管理にも注力しなければ以下のような問題が起こり、売上に影響し経営が難しくなります。

• 顧客に適切なサービスを提供できなくなる
• リピート顧客の獲得につながらない
• 従業員の管理もしづらくなる

顧客管理に注力しないと起こることを確認し、注意点をみていきましょう。

顧客に適切なサービスを提供できなくなる

飲食店で顧客管理を怠ると、顧客が本来希望することや望み、必要としているサービスを見極めづらくなるもの。
例えば、好みやアレルギー情報、以前の注文履歴といった、顧客ごとに異なる重要な情報を把握できなくなります。

結果的に、店側はそれぞれの顧客に合ったサービスを提供できなくなるわけです。
顧客が求めていることを理解せずに同じ接客やメニューを提供し続けると、顧客は満足できないまま去っていくでしょう。

リピート顧客だけではなく新規顧客の獲得も難しくなり、店舗の売り上げや評判にも悪影響を与えます。

したがって、顧客一人ひとりの要望を正確に掴み、それに応えるサービスを心がけることが非常に重要です。

リピート顧客の獲得につながらない

飲食店では顧客が飲食店に何を求めているのかを理解し、ニーズに応えることが大切です。

例えば、お誕生日前や顧客が好きな食材が入荷した際にメールをすることで、次回の来店を促すだけでなく、「覚えていてくれたんだ！」という顧客満足に繋げられます。

顧客管理が不十分であると、来店される方の好みや要望が掴めず、期待に沿ったサービスを提供できないためリピート化につながりにくくなります。

リピート顧客を獲得できないと売上が安定せず、中長期的な視点で見れば、店の存続自体が危ぶまれる事態にもなりかねません。

したがって、顧客一人ひとりの希望をきちんと捉え、顧客ごとに合わせた対応をすることが、リピーターを増やし店舗運営を安定させるポイントとなります。

従業員の管理もしづらくなる

飲食店では売上や客数の動向を把握することで、必要な従業員数を計画的に決めていきます。

売上や客数などの情報が不足していると、必要以上に従業員を配置したり、逆に忙しい時間帯に人手が足りなくなったりするでしょう。
店舗運営における人件費の無駄遣いにつながり、利益を減らす要因です。

また、従業員が適切に配置されないことで、働く環境にもストレスを与え、サービスの質の低下にもつながりかねません。

従業員の適切な稼働管理は、コスト削減だけでなく、顧客満足度の向上や従業員の働きやすさにも大きく関わってくるため、顧客管理をしっかりと行いそれに基づいた人員配置を考えることが重要です。

飲食店が顧客管理を最適化する効果

飲食店が顧客管理に取り組み、最適するとさまざまな効果を得られます。
主な効果を以下の3点に絞って解説しますので、それぞれの内容を確認していきましょう。

• 自身の店の顧客層が正確にわかる
• 顧客について深く知りサービスに活かせる
• 顧客との関係性を向上させられる

自身の店の顧客層が正確にわかる

飲食店を経営するうえで、自身の飲食店にどのような人々が訪れているのかを知ることはとても大事です。

ときには店側が思い描いていた理想の客層と、実際に来店する客層が異なることがあります。
客層を理解することは、以降の経営戦略を練るうえで欠かせない情報でしょう。

例えば、想定していた年齢層よりも若いか、あるいは年配の顧客が多いことが判明した場合、メニューや店の雰囲気、宣伝方法を変えることで、さらに多くの顧客を引きつけることが可能です。

また、顧客層を正確に把握することで好みや求めるサービスを理解し、適切に提供することが可能になり、顧客満足度とリピート率の増加、そして売上の向上に繋がります。

したがって、自店の顧客層を正確に理解し、それに基づいた経営戦略を立てることは、店舗の長期的な成功に不可欠です。

顧客について深く知りサービスに活かせる

顧客ごとのサービスに活かせることも顧客管理の最適化によるメリットです。

飲食店で成功するためには、ただ料理を提供するだけでなく、顧客一人ひとりに合わせたサービスの提供が大切。
顧客満足度が高いサービスを提供するには、顧客の詳細情報を把握し管理する必要があります。

例えば、氏名や住所、これまでの来店履歴などの情報を収集・蓄積すれば、顧客が店に訪れた際に個別のサービスを提供できます。

また、顧客の好みや苦手な食べ物を記録しておくことで、次に来店したときにはより細やかな気配りをすることも可能です。

このように、顧客一人ひとりの情報を大切にして活用することで、より満足度の高いサービスを提供でき、結果として顧客のリピート率を高めることができるのです。

顧客との関係性を向上させられる

顧客管理を最適化すれば、顧客との関係性を向上させられるでしょう。
上記のようなきめ細かなサービスを提供できれば、顧客一人ひとりとの関係性を向上させられます。

個別の配慮は顧客にとっての喜びであり、店とのつながりをより深くする要素。
顧客は自分が大切にされていると感じれば、店を再訪したり、友人や家族に推薦したりする可能性が高くなります。

つまり、顧客情報を活用して個々に合わせたサービスを提供することで、顧客満足度が向上し、結果的にリピート顧客の獲得に繋がるのです。

最終的に長期にわたる顧客との良好な関係が築かれます。

飲食店が顧客管理を最適化する方法

飲食店が顧客管理を最適化する効果を確認したら、具体的な方法を確認しましょう。

• 顧客管理システムを導入する
• 情報の取捨選択をする
• 従業員との共有する

詳しく見てみましょう。

顧客管理システムを導入する

顧客管理の方法にはさまざまなものがありますが、以下の2つが管理しやすいツールといえます。

• 顧客管理専用システム
• 顧客管理もできる予約システム

顧客管理システムは、各業界に対応したものがあり、顧客管理のしやすさは紙ベースでの管理と比較して各段にアップするでしょう。
情報の入力、更新、確認といった作業が簡単になり、作業時間の短縮が可能です。

また、顧客ごとの来店履歴や購買傾向といったデータを手軽に確認できるようになるため、顧客それぞれに合わせたサービスを提供できます。

従業員の効率的な配置やタイムリーなプロモーションの実施が可能になり、結果として売上向上につながるでしょう。

一方、顧客管理もできる予約システムは同じ機能もありながら予約受付も可能です。
予約する際の情報をそのまま顧客情報として管理できるので、手間がかからず、あとから手動で情報を追加することもできます。

情報を取捨選択する

飲食店で顧客管理を行ううえで、全ての情報を顧客情報として保存するわけにはいきません。
重要なのは、自店舗にとって本当に価値のある情報を見極めることです。

まず、店舗がターゲットとしている顧客層を明確に理解する必要があります。
主な顧客の年齢層や特徴、ニーズを把握しましょう。

たとえば、若者をターゲットにしている場合は、トレンドに敏感なメニューや、SNSでのシェアを意識したサービスが重要になります。

一方で、年配の顧客層を対象とする場合は、健康や安全性を重視したメニューや静かな店内環境が求められることでしょう。

性別や年齢、来店時間などの顧客情報を収集し、データに基づいてメニューやサービスを調整します。

このように、自店の特性とターゲット顧客を照らし合わせながら、どの情報を集めるべきかを決定することが、効果的な顧客管理の土台です。

情報の取捨選択を適切に行うことで、より多くの顧客に自店を選んでもらえるようになり、店舗運営がよりスムーズになります。

従業員と共有する

顧客管理を効果的に進めるには、店舗の従業員全員が情報を共有し、一丸となって取り組むことが大事です。

顧客管理の方法や収集した情報を活かすためには、すべての従業員がこれらのシステムや情報の重要性を理解し、どのように利用するかを知っている必要があります。

新しい顧客管理システムを導入したら使い方や目的を従業員全員に説明し、顧客サービスへの活かし方を具体的に共有してください。

従業員は顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供することができ、顧客満足度の向上につながるでしょう。

従業員と情報を共有し、一貫した顧客対応を心がけることで、顧客はいつ来店しても同じ高品質のサービスを受けられるわけです。

この取り組みは、顧客との信頼関係を築き、リピート率の向上にも大きく役立ちます。

飲食店の顧客管理の注意点

飲食店の顧客管理においては、注意点もあります。

• 負担の少ない顧客管理方法を選ぶ
• セキュリティ対策を万全にする

顧客管理システムを使用する際の注意点について詳しく解説します。

負担の少ない顧客管理方法を選ぶ

顧客管理は自店にとって扱いやすい方法を選びましょう。

顧客管理の方法にはシステム導入する以外にも、エクセル、手書きノートなどがありますが、それぞれにメリットとデメリットがあります。

例えば、エクセルは柔軟なデータ管理が可能ですが、複雑な機能を使いこなすにはある程度の知識が必要で、手書きノートは直感的で使いやすいですが、データの検索や更新が煩雑になりがちです。

専用システムは高機能ですが、コストや学習曲線を考慮する必要があります。

自店舗に適した顧客管理方法を選ぶためには、まず自店のリソースや現在直面している課題を正確に把握することが必須です。

店舗の規模、従業員の技能、予算などを考慮し、実際に店舗運営における負担を最小限に抑えられる方法を選びましょう。

大切なのは、選択した方法が店舗の運営をスムーズにし、従業員がストレスなく使いこなせることです。
適切な顧客管理方法を選ぶことで、効率的な店舗運営と顧客満足度の向上を実現できます。

セキュリティ対策を万全にする

顧客情報の管理ではセキュリティ対策が必須です。
顧客の氏名や住所、連絡先といった個人情報の保護に細心の注意を払ってください。

顧客から信頼を得るためには、顧客情報を安全に保つことが前提です。
情報が漏洩すれば、それまで築き上げてきた信頼関係が一瞬で崩れ去るだけでなく、店舗の評判にも深刻な影響を与えます。

顧客管理を行う際には、使用しているツールやシステムにセキュリティ対策が施されているかを確認し、必要に応じてアップデートを行うことが大切です。

また、従業員に対するプライバシーポリシーや情報保護に関する教育も重要です。
従業員が顧客情報を扱う際のルールを明確にし、無意識のうちに情報を外部に漏らさないようにするためのガイドラインを設けましょう。

加えて、顧客データを保管する際には、不正アクセスやウイルスから保護するための適切な措置を講じることが必要です。

具体的には、強力なパスワードの設定や、定期的なセキュリティチェック、重要なデータのバックアップ取得などが挙げられます。

さまざまな措置を講じることで、顧客情報の安全を確保し、店舗と顧客との信頼関係を守ることが可能です。

顧客管理も予約システムがおすすめ

近年、飲食店をはじめとするさまざまな業種で予約システムの導入が進んでいます。
予約システムの大きな利点のひとつは、顧客情報の管理機能を予約管理と一緒に行えることです。

予約システムを利用することで、顧客の予約状況だけでなく、来店履歴や好み、連絡先などの情報も一元的に管理できます。
顧客一人ひとりに合わせたきめ細かいサービスが可能になり、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

また、予約システムを活用することで、手書きの予約帳や複数のソフトウェアを使った管理から解放され、効率的かつ効果的な顧客管理も可能です。

予約システムは単なる予約受付ツールではなく、顧客情報を管理し、ビジネスを成長させるための心強いツールとして機能します。
もちろん、システムの安全性についても多くの予約システムは対策も万全です。

顧客管理をさらに向上させたい場合には、予約システムの導入をおすすめします。

なお、下記で飲食店におすすめの予約システムをご紹介していますので、ぜひご覧ください。

まとめ

顧客管理は飲食店の経営における重要なポイントです。
適切な顧客管理を行うことで、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供し、満足度を高められます。

また、従業員の適切な管理やセキュリティ対策の徹底も、顧客満足度を高める上で欠かせません。
顧客管理の方法を選ぶ際には、店舗の負担を最小限に抑えるものを選ぶようにしてください。

顧客管理を強化する方法として、予約システムの導入が一番おすすめです。
最適な顧客管理を実現し、中長期的な経営戦略を立て、顧客満足度アップと売上アップを目指しましょう。