【業種別の例文も】キャンセルポリシーの書き方と作成のポイント

飲食店やサロン、ホテルなど業種に問わず、キャンセルによる損失は頻繁に起こると経営にも大きな影響を及ぼします。

また、キャンセルに伴う支払に関して、顧客とトラブルが起こりがちです。
対応に時間がかかるうえ、悪い印象を与えかねません。

そこで、キャンセルによる経済的な損失やトラブルを防ぐために、キャンセルポリシーを作成しましょう。

本記事では、キャンセルポリシーの業種別の例文や作成するポイントを解説します。

キャンセルポリシーとは？

キャンセルポリシーは、飲食店やサロン、ホテルなどの店側が、顧客に対して予約をキャンセルする場合のルールを定めたものです。

予約をキャンセルする際の条件や、キャンセル料が発生する場合には金額を明記することで、店側と顧客側の双方にとってスムーズな取引を可能とします。

キャンセルポリシーを作成し周知することは、キャンセル時のトラブルを未然に防げるだけでなく、無断キャンセルや直前のキャンセルの防止策にもつながります。

また、経済的損失のほか、スタッフのモチベーション低下や店の評判低下なども防げるでしょう。


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キャンセルポリシーの必要性

キャンセルポリシーが必要な理由には、主に「売上損失の防止」「キャンセル防止」「顧客との信頼関係構築」「業務効率化」「企業イメージ向上」が挙げられます。

必要性を正しく理解したうえで、キャンセルポリシーを作成しましょう。

売上損失の防止

キャンセルポリシーを作成すると、条件を満たしたキャンセルに対して料金を請求できるようになるため、経済的な損失を防止できます。

無断キャンセルや直前のキャンセルでは、空いた時間にほかの顧客の予約を取ることも難しく、予約枠がぽっかり空いてしまうことがほとんどです。

本来得られるはずだった売上や人件費のほか、美容院であればパーマやカラーの材料費、飲食店であれば食材費なども無駄になってしまうことがあります。

キャンセルポリシーを作成し、キャンセル料の規定を明確に記載しておくことで、万が一無断キャンセルや直前のキャンセルがあってもある程度の損失はカバーできます。

キャンセル防止

キャンセル規定がないと、顧客は「いつでもキャンセルができる」「すっぽかしてもいいかな」と思ってしまうことがあり、無断キャンセルや直前のキャンセルが発生しやすいです。

キャンセルポリシーには、キャンセルできる期間や発生する金額などの条件が明確に記載されています。

キャンセルポリシーを作成し顧客に周知することで、顧客は「必ず行かなければならない」「都合が悪くなったから予約日を変更しよう」と意識し、キャンセルの抑制につながります。

顧客との信頼関係構築

キャンセルポリシーによりルールを明確化することで、無用なトラブルを防げるだけでなく、すべての顧客に対して平等な対応を可能とするため、顧客との信頼関係の構築にもつながります。

キャンセル規定がないと、キャンセル料を請求してもスムーズに支払ってもらえなかったり、クレームなどのトラブルに発展したりするリスクがあります。

無断キャンセルや直前のキャンセルは顧客側に非がある行為です。
しかし、トラブルに発展すると口コミやSNSなどへの投稿から、店に非があるように感じ取られてしまうケースもあり、評判が低下してしまうことも考えられます。

解決に時間がかかると精神的な負担を感じたり本来行うべき業務に支障をきたしたりすることもあるため、トラブルは未然に防ぐことが大切です。

業務効率化

キャンセルポリシーを設けることで、結果として予約管理の効率化や顧客対応の負担軽減につながります。

キャンセルポリシーがないと、いつまで経っても来ない顧客を待ち続けたり、直前のキャンセルで空いた枠をほかの予約を埋められなかったりし、スタッフの業務負担が増えてしまいます。

ただし、キャンセルポリシーをきちんと周知していないと、顧客から何度も同じ質問をされるなど顧客対応の負担が大きくなってしまうこともあります。

そのため、キャンセルポリシーを作成するだけでなく、顧客全員に周知することも大切です。

企業イメージ向上

キャンセルポリシーの作成は、単なる業務効率化だけでなく、企業イメージの向上にも貢献しています。
キャンセルに関するルールが明確化されていると、顧客は安心して店を利用できるようになるためです。

また、すべての顧客に対して平等なルールを設けることで、フェアな対応をしているという印象を与えられます。

これらは顧客満足度の向上にもつながるため、安心してご利用いただくためにも、キャンセルポリシー作成の作成は必要不可欠です。

キャンセルポリシーを作成する際のポイント

キャンセルポリシーは、作成さえすればよいというものではありません。

売上損失の防止などの効果を期待するのであれば、以下の5つのポイントに注意して作成する必要があります。

• 誰でも理解できるような文章で書く
• 顧客の目にとまる場所に記載する
• キャンセルできる期間・料金を明確に定める
• キャンセルする場合の対応を示す
• 消費者契約法などの関連法規に注意する

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

誰でも理解できるような文章で書く

キャンセルポリシーを作成するうえで最も大切なことは、誰もが理解できる文章で書くことです。
法律用語や業界用語・認知度の低いカタカナ語、あいまいな表現などは避けます。

また、読みづらい言葉にはひらがなを振ったり、難しい言葉には補足説明を加えたりして、キャンセルが可能な期間やキャンセル料金に関しては具体的な数字を用います。

箇条書きで書いたり、重要な場所は太字や色を変えたりして強調すると目につきやすく、具体例を挙げるとより理解してもらいやすいでしょう。

顧客の目にとまる場所に記載する

キャンセルポリシーを作成しても顧客の目にとまらなければ意味がありません。
トラブルに発展しないためにも、店内ポスターやリーフレット、公式サイトなどできちんと周知しましょう。

予約申込書にキャンセルポリシーを記載し同意のサインをもらうと、顧客全員に確実に目を通してもらえるうえに、同意が得られているため、万が一の際にもトラブルに発展しにくいです。

電話で予約を受け付けている場合は、言った言わないにならないよう、対応した時間やスタッフなどをメモしておきましょう。

キャンセルできる期間・料金を明確に定める

キャンセルポリシーには、キャンセルできる期間やキャンセル料について明確に定めましょう。

• ～3日前：キャンセル料はかかりません
• 3日前～前日：予約料金の30％
• 当日：予約料金の50％
• 無断キャンセル：予約料金の100％

このように明確な期間や料金を定めることで、顧客のキャンセルを防止につながるため、さまざまな損失を防げるでしょう。

キャンセルできる期間や料金については、キャンセルポリシーのなかでもとくに見やすい場所に記載しましょう。

キャンセルする場合の対応を示す

キャンセルポリシーには、キャンセルの方法や店の対応についても明記しておくべきです。
具体例は以下のとおりです。

• 予約日当日のキャンセルはメールではなく、お電話ください
• 予約時間より10分以上遅刻される場合は、お電話ください
• 予約時間より15分以上遅刻される場合は、キャンセル扱いとなります
• 予約時間より遅刻された場合は、ご希望の施術ができない場合があります

メールやSNSのDMなど複数の連絡手段がある場合は、キャンセル方法について明記していないと、顧客から連絡がきていたにも関わらず、キャンセルに気がつくのが遅くなってしまうことがあります。

また、店の対応について明記していないと、トラブルに発展する恐れもあります。

消費者契約法などの関連法規に注意する

キャンセルポリシーは、店側と顧客側の双方にとってキャンセルに対する共通認識を持つために作成するものです。

事前に顧客に周知し同意してもらうことで、万が一のトラブルの際には、キャンセル料請求の証拠や根拠として有効になります。

しかし、キャンセルポリシーには消費者契約法が関連しており、損害額を超える高額な請求はできないようになっています。

また、契約締結（予約完了）前に顧客に対して分かりやすく説明をしておくことも必要です。

消費者契約法は、店と顧客の間の契約について顧客を保護するための法律で、キャンセルポリシーも対象となっています。

知らなかったでは済まされず、内容によっては消費者契約法違反となってしまうこともあるため、ご注意ください。

業種別：キャンセルポリシーの例文

以下では、具体的にキャンセルポリシーの例文をご紹介します。
業種ごとに例文を紹介するため、キャンセルポリシーを作成する際の参考にしてみてください。

飲食店向けキャンセルポリシーの例文

■ご予約のキャンセル・変更について
ご予約のキャンセル・変更は、予約日の前日まではインターネットから手続きが可能です。
当日のキャンセル・変更は、お電話にてご連絡ください。

電話：XXX-0000-0000（受付時間：○～○時）

■キャンセル料金について
【席のみ】
席のみの予約キャンセルは、予約時間までに必ずご連絡をお願いします。
ご連絡がなく、予約時間を15分過ぎますと、無断キャンセルといたします。
その場合、お一人様1,000円のキャンセル料を請求いたしますので、予めご了承ください。

【コース】
コースの予約キャンセルは、前日からキャンセル料が発生する場合があります。
予約日前日：予約料金の20％
予約日当日：予約料金の50％
ご連絡がなく無断キャンセルされた場合は、予約料金の100％を請求いたします。

■ご予約に遅れる場合について
予約時間に遅れる場合は、必ずお電話にてご連絡ください。
予約時間を15分過ぎますと無断キャンセルとさせていただき、キャンセル料を請求いたします。
なお、お客様都合による遅刻の場合ご予約時間の延長はお受けできません。

サロン向けキャンセルポリシーの例文

■ご予約のキャンセル・変更について
ご予約のキャンセル・変更は、予約日の前日まではインターネット上での手続きが可能です。
当日のキャンセル・変更は、お電話にてご連絡ください。

電話：XXX-0000-0000（受付時間：○～○時）

■キャンセル料金について
予約日前日までのキャンセルは、料金がかかりません。
当日：予約料金の50％
無断キャンセル：予約料金の100％
※当日キャンセルが続く場合、今後のご予約をお断りする可能性があります。

■ご予約に遅れる場合について
予約時間に遅れる場合は、なるべく早めにお電話にてご連絡ください。
予約時間を15分過ぎますと、無断キャンセルとさせていただき、予約料金の100％を請求いたします。
なお、お客様都合による遅刻の場合、ご希望の施術ができない場合があります。

教室・スクール向けキャンセルポリシーの例文

■ご予約の変更・キャンセルについて
ご予約の前日までであれば、別日への振替が可能です。
レッスンの変更・キャンセルは、お電話または公式LINEにてご連絡ください。

電話：XXX-0000-0000（受付時間：○～○時）
公式LINE：＠LINE ID

LINEからご連絡いただく場合は、名前・レッスン日時を記載ください。

■キャンセル料金について
レッスンの前日までであれば、変更・キャンセルが可能です。
当日キャンセルの場合は、キャンセル料として料金の50%を請求いたします。
なお、事前にご連絡がなく欠席された場合、無断キャンセルとして事前にお支払いいただいた料金の返金はできません。
予めご了承ください。

ホテル向けキャンセルポリシーの例文

■ご予約のキャンセル・変更について
ご予約のキャンセル・変更は、予約日の前日まではインターネットよりお手続きが可能です。
当日のキャンセル・変更は、お電話にてご連絡ください。

電話：XXX-0000-0000

■キャンセル料金について
【個人のお客様】
予約日3日前までのキャンセルは、料金がかかりません。
2日前：基本宿泊料の50％
前日：基本宿泊料の80％
当日：基本宿泊料の100％
不泊：基本宿泊料の100％

【団体（15名様以上）のお客様】
予約日30日前までのキャンセルは、料金がかかりません。
29～10日前：基本宿泊料の20％
9～2日前：基本宿泊料の50％
前日：基本料金の80％
当日：基本料金の100％
不泊：基本宿泊料の100％

なお、ご連絡がない場合のキャンセルは、個人団体問わず基本宿泊料の100％を請求いたします。

予約日直前のキャンセルを防ぐには？

予約日直前のキャンセルを防ぐ方法は、キャンセルポリシーの作成のほかにもさまざまな方法があります。
キャンセルポリシーの作成と併用すると、より効果が得られるでしょう。

予約システムを導入する

予約システムの導入は、無断キャンセルや直前のキャンセルの防止に有効です。

電話で予約のキャンセルや変更を受付している場合、営業時間に連絡しなければならず、思い立ったときに変更やキャンセルができずに忘れてしまうこともあります。

予約システムを導入すれば、営業時間外の予約変更・キャンセルが可能です。

また、予約システムによってはキャンセルが入り次第、キャンセル待ちをしている顧客が自動的に繰り上げられたり、キャンセル待ちをしている顧客に空き情報の連絡を入れてくれたりするものもあります。

変更やキャンセルにかかる手間を省けるため、より業務効率化が期待できます。


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リマインドメールを送る

故意に無断キャンセルをする人もいれば、うっかり忘れの人もいます。

リマインドメールの送信は、うっかり忘れて無断キャンセルをしてしまう人に有効な方法です。
予約システムを導入すれば、自動でリマインドメールを送信してくれるものもあります。

無断キャンセル保証サービスを利用する

予約システムのなかには「無断キャンセル保証サービス」を提供しているところもあります。

その名のとおり、無断キャンセルで発生する経済的な損失に対する補償が受けられるものです。
無断キャンセルの割合が多い店は検討してみるとよいでしょう。

キャンセルポリシーは店にも顧客にもメリットがある

キャンセルポリシーの作成は、店側がキャンセルによる経済的な損失を防げるだけでなく、顧客にとってもキャンセルに関するルールが明確になっているため安心して利用できるメリットがあります。

ただし、消費者契約法などの法律が絡んでくるため、例文を参考にしながら正しく作成しましょう。

また、ただ作成すればよいわけではなく、顧客の誰もが理解できるような文章で書くことや顧客の目にとまる場所に記載し、広く周知することが大切です。

キャンセルポリシーの作成のほか、予約システムの導入などのそのほかのキャンセル防止策と併せて導入することで、より効果が期待できます。