飲食店で顧客管理が必要な理由｜おすすめのシステム・ツールも紹介

「顧客の顔は記憶しているから大丈夫」「ノートできちんと顧客管理している」といった理由から、自店舗と顧客との関係性はしっかりと築けていると考えていませんか。

飲食店においてサービスの質を高めるために必要なことは、記憶や感覚だけに頼らない正確な顧客情報の管理です。

顧客に寄り添った対応は、他店舗との差別化を狙えます。
パーソナライズな対応で顧客満足度を高めるためにも、顧客管理システムを見直しましょう。

小規模飲食店で顧客管理が必要な理由

飲食店に顧客管理が必要な理由は次の4つです。

• 店舗オペレーションを効率化できる
• 顧客によりそったサービスから競合と差別化できる
• 効果的なマーケティングができる
• 人件費・販促費・食材費の削減ができる

小規模で経営している飲食店こそ顧客管理は重要。
適切なデータの管理は顧客満足度の向上だけではなく、経営の見直しにも役立ちます。

店舗オペレーション を効率化できる

しっかりとした顧客管理ができると、店舗オペレーションの効率化が進みます。

記憶や感覚だけで顧客を把握していると発生しやすいミスが、把握している情報の属人化や共有漏れ。

顧客管理のシステム化が実現すれば、顧客の好みや注意点などをスタッフ同士で共有でき、店舗全体のサービスの質を高められます。

顧客の来店時間の傾向がわかれば、帯混雑時間な把握しやすくなるため、無駄のないシフト管理も可能です。

適切なシフト管理は「スタッフの働きやすさ」や「無駄のない店舗運営」につながります。

顧客によりそったサービスから 競合と差別化できる

一人ひとりに寄り添ったサービスを実現し、競合と差別化できることが飲食店における顧客管理の強みです。

競合他社と差別化するには、美味しいメニュー開発だけでなく、顧客の記憶に残るようなサービスの提供が不可欠。

アレルギーの有無や席の希望、家族情報などきめ細やかな管理ができると、次回来店時により一歩踏み込んだサービスの提供が可能になります。

「自分のことを覚えていてくれた」という特別な体験を顧客に経験してもらうことは、店舗のファン作りの第一歩です。

効果的なマーケティングができる

データにもとづいたマーケティングが可能となる点も、顧客管理が必要な理由のひとつです。

時間帯や時期に合わせたマーケティング施策には、店舗を利用する顧客の傾向や繁忙期・閑散期を正確に把握することが重要。

閑散しやすい時間や時期にクーポンやキャンペーンを行えれば、新規顧客やリピーターにつながるアプローチが可能です。

既にリピーターの顧客に対しても、来店頻度や注文メニューの傾向や記念日がわかれば、適切なタイミングでクーポン配布や新メニューの案内がしやすくなります。

感覚ではなく、データ分析した顧客層を把握しタイムリーなマーケティングができる飲食店は、安定した売上を確保しやすくなります。

人件費・食材費・販促費の削減ができる

顧客情報を管理できれば、飲食店経営で負担になりやすい人件費や食材費、販促費などの経費軽減につなげられます。

安定した経営を確保するためには、適切なコスト管理が欠かせません。

飲食店で来店パターンを把握できれば、最適な人員配置や食材の仕入れに繋げられ、サービスの質を落とさずにコストの削減が可能です。

人気メニューや注文パターンの分析をすると、食材の無駄をなくしたりメニューを見直したりもできるでしょう。

自身の飲食店をアピールしていくには、販促費もかかりがち。
やみくもに宣伝をしても、無駄に時間や費用を浪費してしまいます。

顧客分析に基づく適切なタイミングでのマーケティングは、販促の効率を高め、結果的に経費軽減に直結します。

顧客管理で必要な項目

顧客管理では、次の項目を把握すると、顧客対応に役立てられるでしょう。

• 基本情報：氏名・年齢・性別・連絡先など
• 来店情報：来店履歴・注文履歴・来店回数・利用金額・来店人数など
• リクエスト：希望席・アレルギー情報・苦手な食材・記念日・会話内容など

顧客に選ばれる飲食店になるためには、質の高いサービス提供の維持が必要です。

多角的な情報を収集することで、一人ひとりに寄り添った接客が可能となります。

ただし、多くのデータを扱うようになるため、個人情報の扱いには注意しましょう。

顧客管理ができるシステム・ツール

顧客管理には次のシステムやツールが活用されています。

• 顧客管理システム（CRM）
• Excel・Googleスプレッドシート
• 予約システム

顧客管理をスムーズに行うために、自店舗の目的に沿ったシステムやツールの導入は必須です。

顧客管理システム（CRM）

飲食店でも使われる顧客管理ツールが、顧客管理システム（CRM）。

CRMとはカスタマーリレーションシップマネジメント（Customer Relationship Management）を意味し、データの保存・管理・分析をすることで、顧客満足度を高める経営戦略です。

顧客管理システムを導入すると、基本情報や来店履歴、注文履歴など顧客に関するデータを一元管理し、リアルタイムで共有できます。

代表的な顧客管理システムとして、以下が挙げられます。

システム名	特徴
GATA	・基本情報や来店情報を管理 ・来店割合の平均を表示し、販促に役立てる
toypo	・実店舗向けのシステム ・会員証やスタンプカードなど、リピーター確保に役立つ機能が搭載
TORETA	・飲食店の業務効率化を促進する ・属性や来店履歴をチェックする機能を搭載
ポスタス	・POSレジと連携し、顧客データを可視化 ・メッセージやクーポンの自動配信機能もある

飲食店の業務効率化のサポート役となりますが、導入コストや運用コストが高い傾向にあることがデメリットです。

Excel・Googleスプレッドシート

IT環境があればコスト不要で始められるExcel・Googleスプレッドシートなどの表計算ソフトは、導入しやすい顧客管理ツールです。

管理項目なども必要なタイミングでカスタマイズしやすい点が魅力。関数を活用すれば売上分析や集計も可能です。

一方で、以下のデメリットもあり、飲食店での運用で逆に効率を落とす可能性があります。

• 複数人数においての同時編集ができない
• データ更新のタイミングで競合ファイルが作成される
• 慣れていないとトラブル時に修復が難しい
• セキュリティ面での脆弱性に対しても課題が残る

Excel・Googleスプレッドシートは、スタッフが使いこなせることが前提です。

パソコンに慣れていないスタッフが多いと、導入は難しいでしょう。

予約システム

予約業務をサポートする予約システムも、さまざまな飲食店で顧客管理ツールとして活用されています。

予約システムとは、予約管理をしながら同時に顧客情報の管理もできるツール。

予約時に顧客が入力する名前や住所、メニューなどの情報を顧客情報としてシステム上で管理ができます。

保存する顧客情報をカスタマイズできる予約システムを導入すれば、ExcelやGoogleスプレッドシートと同様の自由度を保てるはずです。

サービス・プランによって使用できる機能・料金はさまざまであるため、予約システムを導入するときには精査が必要です。

顧客管理には予約管理もできる予約システムが便利

顧客管理には、予約管理もできる予約システムがおすすめです。

• 基本的な情報は予約時に自動で保存
• 記念日やアレルギーといった情報はあとから追記できる
• 詳細なデータをシステム上でまとめて管理・共有でき、情報共有がスムーズ
• セキュリティ対策が施されているので個人情報漏洩の心配が少ない

ニーズに合わせてリマインドメールや事前決済機能などが搭載されている予約システムを選べば、業務は飛躍的に効率化するでしょう。

24時間予約受付が可能となるため、予約システムを導入すると、顧客側の利便性も高まります。

予約がしにくい飲食店は、「行ってみようかな」といった顧客も取り逃してしまいやすいもの。

予約システムで、顧客が予約しやすい環境を整え、顧客管理で得た情報を活用して居心地のいい飲食店を目指しましょう。

小規模飲食店が予約システムを選ぶときのポイント

ミスマッチを防ぐためにも、予約システムを選ぶときには次に挙げる7つのポイントに注目しましょう。

• 予約受付と顧客管理を一元化できる
• 記録する顧客情報をカスタマイズできる
• 操作が簡単である
• セキュリティ対策が万全である
• 無料プランがある
• メール自動送信機能がある
• 外部連携できる

初めて予約システムを選ぶときには、どれが良いのか悩んでしまうものです。
まずは自店舗の課題を明確にしてから検討しましょう。

予約受付と顧客管理を一元化できる

予約システムを導入する際には、予約受付と顧客管理を一元化できるものを選びましょう。

一元管理できれば、予約時の情報をそのまま顧客データへ移行できるため、情報を移し替える手間がなくなります。

予約日時や来店人数、連絡先がクラウド上に蓄積され、情報検索も簡単です。
再来店時に必要な情報をスムーズに活用し、顧客対応に活かしましょう。

記録する顧客情報をカスタマイズできる

顧客管理のページを柔軟にカスタマイズできる機能があると、利便性がより高まります。

管理項目の追加や変更だけではなく、レイアウトの変更ができる予約システムがおすすめです。

ジャンルや特性によって必要な顧客情報が変わる飲食店。

システム側にオーダーメイドできるケースもありますが、コストと時間がかかってしまうため自店舗でカスタマイズできると安心です。

操作が簡単である

予約システムの操作が簡単であることも重要なポイントです。

多機能であっても操作が難しいとスタッフの負担は増えてしまうだけではなく、操作ミスを引き起こしてしまうことも。

「新しいシステムを導入することに抵抗がある」「パソコンに苦手意識がある」というスタッフでも使いやすいように、直感的に操作できるシンプルなものを選びましょう。

あわせてチェックしておきたいポイントが、マルチデバイス対応であることです。

あらゆるデバイスで操作できると、スマートフォンでもパソコンでも見やすい画面設定（UI）の実現。

店舗と顧客の双方にとって利便性が高まるでしょう。

セキュリティ対策が万全である

飲食店で顧客情報を管理するにあたって、必須項目となるのがセキュリティ対策です。

どんなに真心のこもったサービスを提供していても、大事な個人情報の漏洩は信頼関係に良くない影響を与えます。

予約システムを導入する前に、どのようなセキュリティ対策が搭載されているかをチェックしましょう。

複数スタッフが顧客管理を閲覧する店舗であれば、管理者権限機能があると安心です。

扱うデータによって閲覧できるスタッフを制限できるため、内部からもセキュリティ対策を練られます。

無料プランがある

まずは試しに使ってみたいと考えているときには、無料プランを活用しましょう。

精査した上でシステムを導入しても、機能性や操作性にミスマッチが起きてしまったとなれば、無駄なコストとなってしまいます。

導入してから後悔しないように、無料プランやトライアル期間がある予約システムを活用してください。

「必要な機能は搭載されているか？」「操作しやすいか？」など、気になる点をチェックし、納得したうえで有料プランや本格的な導入を検討しましょう。

メール自動送信機能がある

イベントやクーポンの案内をメールで連絡している飲食店であれば、メール自動送信機能があると良いでしょう。

記載ミスや送信漏れなどのミスを軽減できるうえに、スタッフの業務軽減にもなります。

特に役立つのが予約日前日に送るリマインドメールや、来店後に送信するサンクスメール。

リマインドメールは予約忘れによる無断キャンセル対策に、サンクスメールは顧客に対してのアフターケアにつながります。

きめ細やかなメッセージサービスも顧客満足度を高めるための大切なツールのひとつです。

外部連携できる

LINEやGoogle、自社サイトなどと連携できると導入がよりスムーズに進みます。

業務負担を最小限におさえたまま予約できる間口を広げられるので、新規顧客アップを狙えます。

イベントの案内がカジュアルにできるLINEは、顧客との距離を縮めやすいというメリットがあります。

飲食店経営において必須機能ではありませんが、客層や導入済みのシステム・ツールによっては便利な機能です。

顧客管理が必要な飲食店におすすめの予約システム

小規模飲食店におすすめの、顧客管理ができる予約システムは次の5つです。

• ResKa
• ChoiceRESERVE
• Goope
• Tablecheck
• RESERVA

特におすすめの予約システムは、ResKaといえます。

カスタマイズ性の高い顧客管理画面だけでなく、直感的に操作できる使いやすさ・高いセキュリティ対策も兼ね備えています。

飲食店におすすめの予約システムに関しては、下記もご覧ください。

顧客管理はリピーター作りの第一歩

小規模飲食店では欠かせないリピーター作りの第一歩となるのが、顧客データを活用した質の高いサービスの提供。

顧客管理できるツールはいくつかありますが、おすすめは予約システムです。

予約システムを導入すれば、スムーズな顧客管理やオペレーション業務の効率化も実現できるでしょう。

数ある予約システムを比較・検討したいと考えているときは、ぜひ以下を参考にしてください。